文章日期 : 2018年6月8日

運用職場調解技巧

息爭拗 締造和諧工作氣氛

職場上難免會遇到或大或小的爭拗,甚至衝突,無論是員工之間、上司與下屬、公司和員工、員工與客戶之間等的矛盾,如何在辦公室種種紛爭中生存?甚至解決各種衝突呢?若能夠適當地運用調解技巧,相信有助締造和諧多一點的人際關係或工作空間。

文:夏穎欣 圖:受訪者提供

「調解是眾多解決爭議的方法之中,一個既有效又可以維持關係的方法。」香港和解中心會長羅偉雄博士 (Francis) 強調,由於調解並不是由第三方作判決,而是透過雙方共同合作磋商,故有較大機會找出雙方都滿意的解決方案。

「透過多次會面交談,雙方可以更投入和願意遵守調解結果,也同時有助將本身已破裂的關係作出修補,從而改善雙方關係。」

處理員工糾紛 費事失事

他說,有不少管理層、從事人力資源、行政或前線客戶服務的上班族都會想透過學習調解技巧以應付日常的人事問題。故報讀調解課程,未必是為了考取專業資格成為綜合調解員,更多的是為了解決職場上遇到的糾紛,提升個人的技能。曾經有學生向他「訴苦」說,每天上班開始工作前都要先投放大量時間處理員工之間的糾紛,既費時又失事,故特意進修相關調解技巧。

衝突源自思考和做事方式不同,而調解方法適用於大部分糾紛,包括家事、商事等。當中不少衝突都是來自職場,例如上司和下屬之間的思維不同,工作模式不協調;顧客和公司之間對服務的分歧,對於服務的期望有落差;員工的工作、資源分配不均、回報不相稱,導致互相不滿,部門之間不能合作;以及近年常見的辦公室欺凌與騷擾,基於不同的文化、國籍而產生的衝突等等,都可以透過職場調解員化解以上的紛爭。

調解六步法 查找心結所在

Francis 闡釋,比起綜合調解,職場調解較為簡單,較少觸及合約法律條文之外,程序上亦可簡化為以下 6 個步驟,首兩部分屬事前準備,其餘則屬進入調解程序。

第一步:職場調解員進行調解前,先與雙方當事人會面,如上司和下屬。了解他們如何看待事件,並解釋使用調解的方式有何好處。

第二步:了解雙方的考慮後,職場調解員要為事件作出評估,同時亦要鼓勵雙方積極參與過程和接受調解的方案,研究將承受的風險。

第三步:做好事前準備後,雙方可以正式展開調解會議。這是讓雙方交換看法的機會,了解對方的行為動機和真實訴求。

第四步︰按照大家的看法以及目前的發展狀况,交換期望以及預計將來的狀况。

第五步:理解對方的想法、行為背後的意義後,便可一起尋找實際又可行的方法,並展開討論。

Francis 強調,調解員在這個階段務必要注意當事人的情緒變化,令他們有秩序地進行談判。「一個好的調解員,應在這階段或之前,已經令雙方脫離原有的情緒波動,坦誠地討論雙方都能接受的方案。這一步是調解過程之中最為困難的,如果成功就可以踏入最後階段。」

第六步:調解員必須清楚知道雙方是否都能夠接受協議的方案,並是可行的。成功完成調解後,如事件的協商結果涉及公司的運作,則需要通知公司,取得批核或由公司處理協議結果。

分別會面→了解雙方→展開會議→交換想法→進行談判→達成協議

不過,Francis 表示,調解員經過以上 6 個步驟後,跟進工作同樣重要。「在一段時間過後 (約 3 星期至 3 個月內),調解員要對協議進行適時的檢討,查核措施是否成功實行?是否有需要修改之處?」

調解不設立場 切忌亂拍膊、勸冷靜

「作為調解員,不應有立場決定誰對誰錯!」Francis 強調,一個專業的調解員必須先得到當事人的信納,故對調解員的身體語言或說話技巧都是有一定的要求。

「調解過程中,調解員經常要跟調解對象面談,因此眼神接觸、真誠的笑容不可或缺,而在聆聽過程中,切忌皺眉或托腮、掩嘴等。因這些舉動都會令當事人感到不受重視或者感覺調解員並沒有認真聆聽。」

遇當事人情緒激動 調解員不能做的事

若職場調解過程中,遇到情緒激動的當事人,調解員應怎樣處理?有哪些不該說的話和不該做的事呢?Francis 強調,調解員首要處理的是當事人情緒,在他們激動的時候,有兩件事是千萬不能做!

第一:「拍膊頭」。在日常生活中,輕拍朋友的肩膊,大多是顯示對對方的關心。但此舉在調解角度,則會予人置身於危險之外,更會令當事人感到反感。

第二:跟當事人說「冷靜啲」。這個是跟心理學有關的,愈讓人不要做的事,人們都愈會趨向反操作,因此,跟當事人說「冷靜啲」,只會令他情緒更激動,更專注於情緒之中。

專業的調解員是會讓情緒激動一方的注意力分散,例如讓當事人先喝水,重新想想他最需要什麼,在現時的情况下他即將失去什麼,現時事件達到一個怎樣的情况呢?慢慢將情緒抽離他的思路,然後將真正的想法說出來。

職場調解技巧應用廣泛

聖雅各福群會聯同香港和解中心合辦了「職場調解培訓證書」課程,給有意提升工作技能和溝通技巧的在職人士報讀,出席率達8成的學員可獲頒發「職場調解員培訓證書」。學員憑培訓證書可自由報考「內地—香港聯合調解中心」的職場調解員認證登記,申請成為「認可職場調解員」。另外,聖雅各福群會亦舉辦「綜合調解員培訓課程」,給有意投身成為綜合調解員的人士報讀。

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