新型冠狀病毒疫情持續，社工成為協助不少基層人士的抗疫伙伴之一，過往講求「面對面」的溝通，「疫」境下他們的工作有什麼轉變和挑戰呢？有學者及社福機構代表均認為，面對四方八面的資訊和變化多端的狀况，社工處事更要靈活和有彈性，才能夠急服務使用者所急，令服務與社會接軌，為他們提供更適切和到位的服務。
文：王安娜 圖：受訪者提供
工作人員到社區了解長者的生活狀况及需要。(圖由香港仔坊會提供)
本港確診新型冠狀病毒個案至今已有 2 個多月，無論是病毒名稱、擴散地點，以至社會狀况一直在轉變。香港大學 (下稱「港大」) 社會工作及社會行政學系教授周燕雯表示，隨着進入抗疫新階段，社工的職責仍是透過不同的社會服務，為大眾在情緒和資源上提供服務。
香港大學社會工作及社會行政學系教授周燕雯
社工處事具彈性、懂變通 切忌墨守成規
「疫情下，除了確診者外，一般市民最受影響的未必是身體方面，而是所產生的負面情緒如恐慌，社工可透過輔導或情緒工作坊，幫助他們調適心理。社工在接受專業訓練時，均已掌握處理不同情緒的技巧，如恐慌、憤怒、抑鬱等，即使近期的問題誘因有所不同，但處理方法都是一樣。」她表示，社工亦可協助有需要人士，為他們提供基本生活需要，包括食物和抗疫用品等。
疫症期間，社福機構持續提供送飯及其他家居支援服務，另社工亦會主動聯絡和關心服務使用者，並及時安排職員到戶派發防疫及相關物資予有需要長者。(圖由香港仔坊會提供)
她不諱言，疫情陰霾下，為社工的工作帶來不少挑戰，尤其是新人。「首先新人要學習處事有彈性，以今次疫情為例，當收到四方八面的消息後，他們除要判斷資訊的可信度外，更要懂得變通，具備敏銳性，克服做事墨守成規的框框。」
改以線上模式服務 需足夠資源配合
社工提供的服務一般講求「面對面」溝通，但「疫」境下，很多溝通工作都改為線上模式，以保障社工和受助人的安全和防感染。周教授表示，以輔導服務為例，線上模式可減省雙方舟車勞頓時間，有助社工提升工作效率。
「有同學反映，在資源配合下，線上模式對一般中等家庭或學生來說，效果尚可以接受，但對部分弱勢社群來說，如沒有足夠資源配合，會較難進行線上服務，甚至需到社福機構借用相關設備以獲得服務。」她認為，這些個案經驗有助業界提升日後的服務水平。
她坦言，隨着疫情狀况的轉變，受助人面對的問題或會跟隨轉型，例如有受助人的問題，由疫情前的工作壓力轉移至經濟方面；另外，也有家庭因與家人相處的時間多了，摩擦增加造成家庭糾紛。「個案中雖然亦不乏家人在抗疫下增進彼此的了解，但個案並不多。」
社福機構不同單位靈活協作 關顧前線
至於對社福機構及相關員工又有什麼影響呢？香港仔坊會 (AKA) 社會服務安老服務高級經理許少燕 (Anny) 表示，疫症期間，AKA持續為在社區生活的長者 (包括體弱長者) 提供膳食送遞、陪診等服務，以及為剛離院的長者 (參加了 AKA 與醫院管理局合作的「離院長者綜合支援計劃」) 安排社工及護士到戶提供護理服務及所需評估。
香港仔坊會社會服務安老服務高級經理許少燕 (Anny)
香港仔坊會社會服務家居支援服務高級經理郭靜韻不諱言，在疫情初期，有到戶服務員工 (如膳食送遞員) 感到擔心和緊張，經社工的解說和關顧下，加上機構提供足夠的保護裝備後，始能放心及投入工作。
郭靜韻表示，「雖然現時社工少了面對面接見個案的工作，但其他的工作則相對增加，當中包括電話溝通、慰問、蒐集和分配物資、協調服務等。」
香港仔坊會社會服務家居支援服務高級經理郭靜韻
善用內部資源 跨專業合作提供服務
Anny 說，為應對疫情，他們會彈性善用機構不同單位的服務，如盡量動用內部資源及跨專業的交流協作，務求提供及時和到位的服務。當中包括由機構的護士教授防疫、防感染的訓練給員工；由 AKA 青少年綜合服務處同事協助，拍攝和製作不同的短片，如邀請體適能教練為患認知障礙症的長者示範健腦、健智運動等短片，幫助照顧者和長者能夠在家運動，保持鍛煉等。
Anny 表示，AKA 正招聘不同職位以配合服務的拓展，如社工、一級物理治療師、一級職業治療師，照顧員等，以上職位主要為區內長者及其護老者，提供不同的社區支援服務。
疫症期間，社福機構持續提供送飯及其他家居支援服務，另社工亦會主動聯絡和關心服務使用者，並及時安排職員到戶派發防疫及相關物資予有需要長者。(圖由香港仔坊會提供)
學校社工、醫務社工實習 受疫情影響
新型冠狀病毒開始至今對服務使用者、社福機構、相關員工都有不同程度的影響，其實對社工實習生也不例外。Anny 表示，以其工作單位為例，今年共有 4 名社工實習生，其中 2 名已完成實習，因此未受影響，而另外 2 名則需要延期實習。
「受影響的主要是一些籌辦活動和接見個案等的實習部分未能進行，現時機構暫安排他們透過電話，做一些簡單的輔導或教育工作，另外亦會協助派發防疫包予有需要長者。」
香港大學社會工作及社會行政學系實習課程總監黃許潔儀表示，每名社工在培訓時都必須經過專業訓練，其中港大「社會工作學學士課程」的學生必須接受 800 小時的實習訓練，當中共設 2 個實習，分別在 3 年級暑假及 4 年級的 9 月至 3 月份進行。
以上課程學生必須在 2 間機構進行不同服務類型的實習。其中今年 4 年級學生中，有約 4 成獲安排到學校和醫院實習 (如駐校社工和醫務社工)，在疫情下，他們的實習也有不同程度的影響。
「先說學校社工，由於所屬實習單位多是 NGO (非政府機構)，因此學校停學期間，實習生仍可到相關的 NGO 進行其他暫時性的實習工作，或因應學校的安排和配套，協助提供網上服務或輔導工作。至於要到醫院實習的醫務社工，則由於服務機構以醫院為主，所受的影響較大，保守估計，這批學生最快要 5、6 月以後才可恢復實習。」
不同方案應對 盡量確保學生如期畢業
就以上課程遇到的實習問題，兼為課程總監的周教授指，校方曾跟社會工作者註冊局溝通，當局會以彈性方式處理應屆畢業生的註冊要求，包括在公正公平的原則下，容許部分實習時數以其他工作形式取代，如一些網上內容或短片製作；另外待醫院及相關機構重新開放及運作後，校方會延長實習期以達到指定要求。
此外，校方亦會多製造不同的實習機會，如待疫情受控及安全情况下，會另行安排學生上門派送物資，從中跟服務對象溝通，以實踐所學知識等。「無論採取哪個方案，校方都會盡量確保學生如期畢業。」
社工必備「應急」特質和技能：
Anny 強調，「疫」境下社工肩負着協助基層抗疫不可或缺的角色，因此更要具備以下的「應急」特質和技能：
．提升敏感度
善用電話跟服務對象溝通，更新及了解他們生活狀况時，要提升敏感度，細心聆聽及提問他們生活上的需要，及時助他們應對困難等。
．急服務使用者所急
要設身處地、在有需要情况下，調動不同單位資源，如人手、設備、物資等，為有需要的服務對象，快速提供支援服務，如派發口罩、防疫用品等。
．發揮創意
運用不同的服務形式或平台，包括善用科技，提供網上學習平台及製作短片等，為不同服務對象提供適切的服務。
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