有人的地方便有可能出現衝突、爭議，無論是近期的社會事件，又或是商業糾紛，家庭、職場或鄰里之間的矛盾，若有更多人掌握調解技巧，甚至考取認可調解員資格，不僅有助在工作、生活、社區等不同層面打破僵局、化解紛爭，甚至可為個人開創事業出路。有業界人士預計，本地服務以外，市場對跨境及國際調解服務需求有增無減，具備相關認可資格的調解員發展機遇更廣。
文：麥懷欣 圖：受訪者提供、https://pixabay.com/
調解被視為排解不同層面紛爭及維護社會和諧的重要工具。調解員負責協助爭議各方當事人進行協商，以達致共同接受的解決方案，角色必須保持中立。（相片來源：https://pixabay.com/）
調解是法庭訴訟以外的常用解決爭議方法之一。香港和解中心秘書長、香港律政司調解督導委員會公眾教育及宣傳小組委員會委員黃欣 (Amy) 指，調解適用於大部分的爭議。「從商貿、金融、保險索償、醫療、大廈管理、校園、勞資，以至家庭、朋友或鄰舍之間等糾紛都適合以調解方式處理。若個案涉及刑事、對憲制事宜或法律權利作出裁定，則不適合以調解處理。」
適用於大部分民事個案 助重建關係
她續指，近期社會氣氛緊張，不同背景、不同經歷者或會有不同的意見，如校園、家人之間亦不乏因政見不同而經常爭拗，以調解作為溝通平台，有助促進各持份者的理解和諒解，在互相尊重、平等下共同探索能滿足真正需要和利益最大化的合作方式和解決方案，有機會修補甚至是重建人與人的關係。
「調解員有政治立場很正常，但在調解過程中，必須要將自己 100% 抽離，要接受不同的聲音，因其角色是中立、持平的第三方，不會就誰對誰錯作出裁決，不給予任何法律意見及個人意見。」她說，該中心已從不同層面協助展開調解程序，包括提供校園調解教育等。
有人的地方便有可能出現衝突、爭議，若有更多人掌握調解技巧，甚至考取認可調解員資格，不僅有助在工作、生活、社區等不同層面打破僵局、化解紛爭，甚至可為個人開創事業出路。（相片來源：https://pixabay.com/）
綜合調解員及家事調解員 入職要求有不同
本地調解員主要分為綜合調解員及家事調解員 (詳見附表)。Amy稱，兩者所需具備的調解技巧是通用的，涉及溝通及解決衝突技巧，包括：溝通、提問、積極聆聽、同理心、身體語言、重塑 / 換框、談判、打破僵局和消除分歧等，只是後者需具備專門的家事知識，如離婚程序及司法流程、婚姻財產分配、贍養費的計算、家庭子女的管養安排、離婚對當事人及子女的心理影響等。
跨境及國際調解服務需求增 帶動調解員發展空間
香港調解服務發展成熟，身兼內地-香港聯合調解中心創辦人兼秘書長的Amy 指，應付本地服務需求以外，國際貿易及大灣區的跨境貿易和相關的合作愈趨頻繁，不同國家／地區之間因語言、法律、文化之不同，或在交易流程中因溝通及認知之差異，容易造成貿易糾紛，故近年對調解服務的需求也有所增加。
已有 40 多個國家於今年8月簽署了《聯合國關於調解所產生的國際和解協議公約》；今年 2 月頒布的《粵港澳大灣區發展規劃綱要》提到，支持香港成為亞太區國際爭議解決服務中心；以及「一帶一路」倡議等的推動下，她預計，市場對跨境及國際調解服務需求將進一步上升，為調解員帶來更多發展新機遇。
香港和解中心秘書長、香港律政司調解督導委員會公眾教育及宣傳小組委員會委員黃欣 (Amy)
累積實戰 考取認可資格邁向專業
以綜合調解員為例，大多是以兼職形式工作，酬勞一般 1,000 至 3,000 元時薪不等。「處理國際貿易糾紛個案，牽涉事務會複雜很多，酬勞以萬元時薪計算，然而需由具備國際調解員資格者負責。」
Amy 說，綜合調解員在累積一定的調解經驗後，可向專業發展，既可選擇專攻某特定服務範疇，也可考慮拓展至其他服務範疇，如職場、跨境、國際調解等，惟需有相關認可資格 (可通過銜接課程及評核取得)，良好的普通話和英語能力、掌握不同國家的文化差異、法制也是必備的條件。
調解員更可配合本身的專業，協助其界別處理糾爭，如身兼人力資源管理人員及醫生的調解員，可分別協助調解職場衝突、醫療事故糾紛等。
近年多了人力資源、教育、商界等工作者入讀課程，以掌握調解程序及有關技巧，以及和解協議的草擬技巧等。
入行：修畢認可課程＋通過考核
針對本地調解服務市場所需，該中心開辦了「綜合調解員培訓課程」，是香港調解資歷評審協會有限公司（下稱「調評會」）認可的調解訓練課程之一，吸引不同界別 (如醫護、社福、法律、教育、商界) 的專業人士、行政人員及有志成為調解員或有意提升溝通及解決衝突技巧者入讀，Amy 指，近年多了人力資源、教育、商界等工作者入讀。
課程會教授調解程序及有關技巧，以及和解協議的草擬技巧等。「如換框技巧，是將負面的說話轉化成中性、正面說話，有助促進雙方保持正向溝通的效用。」課程還會透過真實調解個案分享、模擬個案練習和示範、專業指導等，讓學員實踐箇中技巧。畢業生可報考調評會的評核，通過評核者可向該會申請成為「綜合調解員」。
配合人力資源管理經驗 發揮調解成效
「人力資源管理人員與調解員的角色同樣是擔任溝通橋樑，兩者相輔相成。掌握調解技巧，能引發多角度思考及分析，應用於工作或日常生活中，更能理解及接受他人的需要和意見，有助促進溝通及建立信任關係。」——發展商人力資源部門主管、認可綜合調解員羅子淇 (Jacky)
認可綜合調解員羅子淇 (Jacky)
喜歡與人接觸、有 11 年人力資源管理工作經驗的 Jacky，一直任職於建築、地產相關企業，從事首份工作時，受到電視劇的啟發，加上有感工作上的需要，遂修讀香港和解中心與聖雅各福群會合辦的「綜合調解員培訓課程」，並於 2010 年取得認可綜合調解員資格，開展了兼職調解員的事業生涯。他同時持有與人力資源有關的國家職業資格。他更實踐所學，在公司成立了調解小組，預先就衝突制定有關機制。
目前主要處理建造、勞資關係、人力資源等相關調解個案，亦有參加「民政事務總署大廈管理義務專業調解服務計劃」的他不諱言，並非每次調解都成功，有時爭議方只是為「啖氣」或關注個人爭取的利益，寸步不讓。「調解員要保持高度的敏感度，不能輕言放棄，然而若遇到上述情况，最終未能滿足各方要求，便不應再浪費時間。」
中港調解方式有別 持續增值增調解信心
近數年 Jacky 開始涉獵跨境調解工作，如處理民間借貸糾紛案件，以及於廣州交易會，處理涉及外商與中方廠商跨境貿易衝突，令他大開眼界，過程中需了解不同地區的法制及文化差異。他分享：「相對於香港倡議促進性調解方式，調解員不會提供意見和解決方案；內地則傾向使用混合式 (促進式為主，配合使用評估式) 調解，調解員可提供意見和解決方案。」
持有「社會學文學碩士」學歷的他，從調解工作中，對法律產生了興趣，故進修了「法學碩士 (普通法)」課程，對他處理個案時，更能給予爭議各方更大的信心。他期望能參與商業糾紛個案，汲取更多不同範疇的調解經驗。
