文章日期 : 2020年3月13日

「疫」境下 社工支援基層並肩抗疫

發揮應急技能 急服務使用者所急

新型冠狀病毒疫情持續,社工成為協助不少基層人士的抗疫伙伴之一,過往講求「面對面」的溝通,「疫」境下他們的工作有什麼轉變和挑戰呢?有學者及社福機構代表均認為,面對四方八面的資訊和變化多端的狀况,社工處事更要靈活和有彈性,才能夠急服務使用者所急,令服務與社會接軌,為他們提供更適切和到位的服務。

文:王安娜 圖:受訪者提供

本港確診新型冠狀病毒個案至今已有 2 個多月,無論是病毒名稱、擴散地點,以至社會狀况一直在轉變。香港大學 (下稱「港大」) 社會工作及社會行政學系教授周燕雯表示,隨着進入抗疫新階段,社工的職責仍是透過不同的社會服務,為大眾在情緒和資源上提供服務。

社工處事具彈性、懂變通 切忌墨守成規

「疫情下,除了確診者外,一般市民最受影響的未必是身體方面,而是所產生的負面情緒如恐慌,社工可透過輔導或情緒工作坊,幫助他們調適心理。社工在接受專業訓練時,均已掌握處理不同情緒的技巧,如恐慌、憤怒、抑鬱等,即使近期的問題誘因有所不同,但處理方法都是一樣。」她表示,社工亦可協助有需要人士,為他們提供基本生活需要,包括食物和抗疫用品等。

她不諱言,疫情陰霾下,為社工的工作帶來不少挑戰,尤其是新人。「首先新人要學習處事有彈性,以今次疫情為例,當收到四方八面的消息後,他們除要判斷資訊的可信度外,更要懂得變通,具備敏銳性,克服做事墨守成規的框框。」

改以線上模式服務 需足夠資源配合

社工提供的服務一般講求「面對面」溝通,但「疫」境下,很多溝通工作都改為線上模式,以保障社工和受助人的安全和防感染。周教授表示,以輔導服務為例,線上模式可減省雙方舟車勞頓時間,有助社工提升工作效率。

「有同學反映,在資源配合下,線上模式對一般中等家庭或學生來說,效果尚可以接受,但對部分弱勢社群來說,如沒有足夠資源配合,會較難進行線上服務,甚至需到社福機構借用相關設備以獲得服務。」她認為,這些個案經驗有助業界提升日後的服務水平。

她坦言,隨着疫情狀况的轉變,受助人面對的問題或會跟隨轉型,例如有受助人的問題,由疫情前的工作壓力轉移至經濟方面;另外,也有家庭因與家人相處的時間多了,摩擦增加造成家庭糾紛。「個案中雖然亦不乏家人在抗疫下增進彼此的了解,但個案並不多。」

社福機構不同單位靈活協作 關顧前線

至於對社福機構及相關員工又有什麼影響呢?香港仔坊會 (AKA) 社會服務安老服務高級經理許少燕 (Anny) 表示,疫症期間,AKA持續為在社區生活的長者 (包括體弱長者) 提供膳食送遞、陪診等服務,以及為剛離院的長者 (參加了 AKA 與醫院管理局合作的「離院長者綜合支援計劃」) 安排社工及護士到戶提供護理服務及所需評估。

香港仔坊會社會服務家居支援服務高級經理郭靜韻不諱言,在疫情初期,有到戶服務員工 (如膳食送遞員) 感到擔心和緊張,經社工的解說和關顧下,加上機構提供足夠的保護裝備後,始能放心及投入工作。

郭靜韻表示,「雖然現時社工少了面對面接見個案的工作,但其他的工作則相對增加,當中包括電話溝通、慰問、蒐集和分配物資、協調服務等。」

善用內部資源 跨專業合作提供服務

Anny 說,為應對疫情,他們會彈性善用機構不同單位的服務,如盡量動用內部資源及跨專業的交流協作,務求提供及時和到位的服務。當中包括由機構的護士教授防疫、防感染的訓練給員工;由 AKA 青少年綜合服務處同事協助,拍攝和製作不同的短片,如邀請體適能教練為患認知障礙症的長者示範健腦、健智運動等短片,幫助照顧者和長者能夠在家運動,保持鍛煉等。

Anny 表示,AKA 正招聘不同職位以配合服務的拓展,如社工、一級物理治療師、一級職業治療師,照顧員等,以上職位主要為區內長者及其護老者,提供不同的社區支援服務。

學校社工、醫務社工實習 受疫情影響

新型冠狀病毒開始至今對服務使用者、社福機構、相關員工都有不同程度的影響,其實對社工實習生也不例外。Anny 表示,以其工作單位為例,今年共有 4 名社工實習生,其中 2 名已完成實習,因此未受影響,而另外 2 名則需要延期實習。

「受影響的主要是一些籌辦活動和接見個案等的實習部分未能進行,現時機構暫安排他們透過電話,做一些簡單的輔導或教育工作,另外亦會協助派發防疫包予有需要長者。」

香港大學社會工作及社會行政學系實習課程總監黃許潔儀表示,每名社工在培訓時都必須經過專業訓練,其中港大「社會工作學學士課程」的學生必須接受 800 小時的實習訓練,當中共設 2 個實習,分別在 3 年級暑假及 4 年級的 9 月至 3 月份進行。

以上課程學生必須在 2 間機構進行不同服務類型的實習。其中今年 4 年級學生中,有約 4 成獲安排到學校和醫院實習 (如駐校社工和醫務社工),在疫情下,他們的實習也有不同程度的影響。

「先說學校社工,由於所屬實習單位多是 NGO (非政府機構),因此學校停學期間,實習生仍可到相關的 NGO 進行其他暫時性的實習工作,或因應學校的安排和配套,協助提供網上服務或輔導工作。至於要到醫院實習的醫務社工,則由於服務機構以醫院為主,所受的影響較大,保守估計,這批學生最快要 5、6 月以後才可恢復實習。」

不同方案應對 盡量確保學生如期畢業

就以上課程遇到的實習問題,兼為課程總監的周教授指,校方曾跟社會工作者註冊局溝通,當局會以彈性方式處理應屆畢業生的註冊要求,包括在公正公平的原則下,容許部分實習時數以其他工作形式取代,如一些網上內容或短片製作;另外待醫院及相關機構重新開放及運作後,校方會延長實習期以達到指定要求。

此外,校方亦會多製造不同的實習機會,如待疫情受控及安全情况下,會另行安排學生上門派送物資,從中跟服務對象溝通,以實踐所學知識等。「無論採取哪個方案,校方都會盡量確保學生如期畢業。」

社工必備「應急」特質和技能:

Anny 強調,「疫」境下社工肩負着協助基層抗疫不可或缺的角色,因此更要具備以下的「應急」特質和技能:

.提升敏感度

善用電話跟服務對象溝通,更新及了解他們生活狀况時,要提升敏感度,細心聆聽及提問他們生活上的需要,及時助他們應對困難等。

.急服務使用者所急

要設身處地、在有需要情况下,調動不同單位資源,如人手、設備、物資等,為有需要的服務對象,快速提供支援服務,如派發口罩、防疫用品等。

.發揮創意

運用不同的服務形式或平台,包括善用科技,提供網上學習平台及製作短片等,為不同服務對象提供適切的服務。

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