文章日期 : 2018年12月7日

人工智能為酒店業帶來新體驗

新人做足裝備 入職加分

「無人駕駛」大家都聽過,「無人酒店」又有否親身體驗過?人工智能技術為不同行業帶來全新的服務、產品和體驗。其中酒店款待業講求客人服務質素,如何藉着人工智能推動行業的發展又不失服務優勢呢?有學者表示,新人入職最重要的並非學歷,而是要具備這些條件……

文:王安娜 圖:受訪者提供

隨着科技的發展,近年酒店應用的人工智能愈來愈多樣化,包括有採取高度智能化服務系統,讓客人可全自助辦理入住和退房手續的「無人」酒店、為客人儲存行李的自動調整機械臂等。

人工智能 業界未來趨勢

嶺南大學持續進修學院 (簡稱「LIFE」)「款待業 (酒店實務) 高級文憑」課程主任余小敏表示,人工智能化是業界未來的趨勢,現時不少酒店的設施和服務都運用了人工智能的相關技術,以體貼不同客人的要求,其中五星級酒店較着重個人化服務,會投放較多資源發展新技術。

她相信,人工智能有助提升客人的服務體驗,增加他們的忠誠度,對經濟效益不無幫助。「酒店跟客人的關係並非一次性的,而是長久的。其中人工智能的發展對酒店制定各類型的增值服務有一定的幫助。」

年輕人學習新科技易上手

余小敏指,年輕人在學習新技能方面較易上手,新一代的從業員要對新科技有所認識和懂得管理。其中 LIFE 開辦「款待業 (酒店實務) 高級文憑」課程,旨在裝備學生成為知識及實務技巧兼備的酒店業人才,教授酒店及相關範疇的知識,以提升同學在溝通、待人接物、客戶服務等技巧,及協助培養專業態度。課程理論部分包括管理學、文化、顧客服務、宴會策劃等內容,並透過參觀機構及講座建立業界聯繫。

以上課程的理論與實習的比例約 7:3,學生將獲安排進行不少於 400 小時的實習,他們有機會到五星級酒店體驗房務和餐飲工作的實習,酒店方面亦會提供培訓,鞏固他們的實戰經驗,另導師會安排學生在課堂中進行酒店前台的角色扮演,增加他們對不同工作崗位的認識。

聘新人講求態度積極、個性開朗

她不諱言,由於大部分學生均沒有工作經驗,加上酒店業工作需體力勞動,如每日站立工作逾 10 小時,對新人來說較難適應。為了協助同學克服挑戰,導師會在同學實習前作詳細講解工作範疇、要求和挑戰等,使他們做好應對的心理準備。另外亦會跟酒店及同學加強溝通,以了解實際情况,有需要時作出協助。她笑言,曾跟同學分享工作時穿着壓力絲襪及使用健康產品,幫助他們紓緩工作疲勞。

余小玲表示,約 7 成畢業生從事酒店旅遊行業,如酒店前堂、餐飲部、訂房部等,其他則繼續進修相關的學位課程。入職條件一般是中學畢業,具備良好中英語文能力,曾進修相關課程更好。「業界培訓和招聘新人,首重正面和積極的態度、若具備開朗、外向、喜歡服務他人的個性,擅於與人溝通則更具優勢,至於技能則可以邊做邊培訓。」畢業生起薪點方面,以五星級酒店為例,一般約 15,000 元,如從業員已具備學位資歷的話,將有更良好的晉升機會。

房務部和餐飲部渴求人手

她續說,現時酒店最渴求房務部和餐飲部的人手,「房務員的工作講求體力、需吃苦,未必人人能應付,酒店一般會聘請兼職補充人手。至於餐飲部的工作也不輕鬆,亦屬較難吸引年輕人入行的職位。」為此,酒店一般會提供花紅、員工福利等吸引求職者。她認為,行業有一定發展前景,如同學肯努力的話,只要累積兩三年工作經驗後,不難獲取晉升機會。

學員:實習汲取待客經驗 笑容贏讚賞

愛笑、喜愛跟人接觸的廖鐃欣,中學時曾到台北的大學交流,見識過一間設備和服務皆十分完善的教學酒店,使她印象難忘外,更令她想深入了解酒店款待行業,因此中六畢業後,她選擇進修LIFE「款待業高級文憑」課程。

待客過程開眼界 了解客人需要

現為二年級學生的她表示,課程令她學習了很多款待業的知識,如她在酒店餐飲部實習時,有客人下單要一杯檸檬咖啡,初時她以為自己聽錯,後來才認識這款飲品,她稱以上雖屬小事一樁,但當中的待客過程,令她獲取寶貴的實戰經驗。

經常將快樂感染身邊人的她分享,工作最難忘的是曾有客人因其親和力和笑容而讚賞她,「客人的一聲多謝,已令我疲勞盡消!」而每當工作辛苦時,正面、樂觀的她會跟自己說:「不要緊,很快就放工了!」她計劃高級文憑課程畢業後,先投身款待業,真正入行了解客人需要,及行業對人才的要求後,再增值自己,考慮進修的方向。

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