【明報專訊】匯豐現時在港有150名人工智能（AI）專才團隊，並計劃在未來兩三年擴大一倍。匯豐香港區零售銀行及財富管理董事總經理兼零售業務主管彭淑貞表示，該行AI策略涵蓋3個範疇，包括提高同事工作成效、簡化業務流程和提升規模，以及個人化客戶體驗。隨着銀行推進自動化，有更多簡便交易可經手機或數碼渠道完成，外界關注或有職位會被取代，彭淑貞表示，該行有為受轉型影響的同事提供轉型培訓，而自動化亦為配合客戶群增長，最近數年沒有因數碼化轉型而減少人手。
訓練員工轉型網上對答客服
彭淑貞舉例指出，電話理財中心最近數年持續精減人手，不過更多客戶使用網上即時對話，部分回答由聊天機械人（chatbot）處理，有電話理財員工轉型至訓練優化聊天機械人，同時該行亦提供訓練讓他們轉型為網上對答客服，回答聊天機械人未能回答的複雜問題。另一方面，該行亦推出AI工具協助培訓前線分行銷售人員，一些具經驗的電話理財中心員工已有所需牌照，亦具備全面的銀行運作知識，不少員工成功轉型至分行，甚至升至分行經理。
提升前線財富管理能力，為匯豐其中一個AI重點應用，彭淑貞稱，該行利用AI協助完善前線培訓，透過模擬試題加快員工考取所需牌照，另可模擬各種客戶背景、財富管理需要等案例，透過角色扮演訓練如何接觸客戶、進行分析，因應同事表現給予回應及建議，系統亦就可行的產品方案提出建議。AI每年合共提供超過9000小時培訓，涵蓋逾1000名客戶經理。
AI助培訓員工考牌應對客戶查詢
另外，匯豐亦向客戶經理推出財富資訊整理工具，獲取實時投資研究、分析和比較不同財富產品，彭淑貞指客戶經理準備見客的時間約佔工作三分之一，加上該行以AI推出客戶知識庫，協助同事於應對客戶查詢時，搜尋最快捷、同時合適和合規的處理程序。該行期望減省員工行政工作的時間，轉化為更多會客時間，深化與客戶的關係，而客戶亦能接收更專業、個人化資訊，從中受惠。
未來兩年續積極增聘人手
銀行透過AI提升客戶經理產能，問及往後會否影響銀行對前線財富管理銷售人手的需求，彭淑貞稱，香港財富管理業務未來數年仍處於增長期，本港客戶數量增長幅度遠多於前線人手，除今年增聘客戶經理外，未來兩年續積極增聘人手，以應對客戶增長所衍生的財富管理需求。往後他們會定期檢視人手和增聘的需要，並確保提供足夠培訓以轉型及升級團隊，回應科技發展和完善AI部署。
