疫情令訪港旅客大減，不少本地酒店為此轉型及轉攻不同市場，如宅度假、成為隔離酒店、吸納長租客等，以維持生意額。然而隨着政府實施「0+3」入境檢疫措施，檢疫酒店回復為一般酒店、港人外遊意欲增影響酒店需求……預期酒店業在實施「0＋0」之前仍要經歷「陣痛」，如何應付日後的重啟步伐？業界長久以來面對人手短缺的挑戰如何解決？有酒店為提升客人的服務體驗，將元宇宙概念應用在酒店管理上，是如何的呢？
文︰王安娜 圖︰受訪者提供
香港酒店業主聯會經理陳媛妍表示，「0＋3」措施令檢疫酒店重投本地市場，他們除了要做好基本衛生安全外，也要推出比以前更吸引的優惠套餐，才可吸引旅客。她期望政府可在11月前放寬入境限制至「0＋0」，「11月將有『國際金融領袖投資峰會』和『香港國際七人欖球賽』等大型國際活動，如『0＋3』運作暢順，才有望政府推出『鬆綁』政策，實行全面免檢，趁機吸引更多的商務和觀光旅客。」
酒店業價格入手 不同優惠給客人新鮮感
她指，疫情前的訪港旅客中，內地客佔約8成，「現時雖然『來港易』及『回港易』不設限額，但他們返內地仍要接受『7+3』檢疫政策，因此即使本港實施『0＋0』，也未必能即時帶動內地旅客訪港，要待內地檢疫隔離政策放寬，酒店業生意才可逐漸復蘇，她估計要數年時間，業界才可以回復疫情前的水平。
香港酒店業協會執行委員陳覺威表示，「0＋3」措施雖然令業界面對經營壓力，但它也是抗疫近3年來首現的曙光，以及邁向「0＋0」的進程。「政策隨時會改變，業界要密切留意市場的需要。短期應變來說，酒店可先從價格入手，包括提供不同的住宿、餐飲的新優惠和體驗給客人，為他們帶來新鮮感。」如近期有酒店以「零房價」招徠或主打五星級服務體驗等。
他指，相對其他國家地區，香港在重啟旅遊業的步伐較慢，「其實酒店業界和香港旅遊發展局一直保持聯繫，商討不同推廣計劃。例如過去一年，即使在疫情下，業界跟當局仍合作推出一系列獎賞優惠，但受疫情影響，部分計劃一再延期。」
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酒店業人手流失率約2成 前線員工最缺人
陳覺威期望業界及當局今年底至明年初會再推出新計劃。「我們會圍繞不同方面作推廣，除酒店、餐飲、零售外，也希望涵蓋公共交通、主題樂園、航空公司、船公司等，盡量做到全方位配合。」
另一方面，人手短缺也是行業一直面對的問題。同為九龍海逸君綽酒店總經理的陳覺威表示，協會旗下現有約140間會員酒店，截至本年8月，當中6成會員酒店的人手流失率約20%，與疫情前相若，當中以前線員工，如餐飲、房務、前堂、禮賓部等為主。
縮短績效評估周期 強化激勵效果
其中在員工培訓方面，他建議酒店提供不同形式的培訓，如個人和小組、實體和網上等，其他包括在職培訓、邀請培訓機構協助等。另績效評估也可由每年做一次，因應情况縮短至3個月或半年的周期，以此來強化激勵的效果。
另現時一般前堂接待員晉升至當值經理，年資要求已由7至8年調低至5至6年。「這樣能讓更多表現優秀的員工加快晉升，累積更多經驗，盡早為事業進一步發展作好準備。」他認為，從業員要對工作抱熱誠，不介意輪班制；勤力是必要條件外，懂多國語言更有一定優勢。現時一般前堂接待員起薪點約17,000至18,000元。
隨着人工智能、大數據、物聯網等技術日益成熟，陳覺威表示，數碼化管理、智能酒店等成為酒店業務的發展新趨勢，這不僅滿足年輕客群的消費生活模式，也提升了工作效率和節省人手，例如自助check in服務、送物/送餐機械人、智能聊天機械人等設備設施。
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當酒店業遇上元宇宙 豐富客人入住體驗
除了以上的新技術外，近來有酒店將元宇宙概念應用在酒店管理上。海天酒店管理有限公司行政總裁劉嘉偉表示，其公司酒店利用元宇宙及VR等技術，開發互動及服務平台，計劃最快於今年12月在旗下珀薈酒店推出。
他說，自去年臉書改名Meta後，成功帶起市場對元宇宙相關話題的討論。「我們希望早着先機，將它應用在酒店管理的不同層面，如市場營銷、客戶體驗等。但由於此概念比較新，市場上未算普及，可參考的案例不多，過程中需要不斷模索和了解技術，同時尋找不同的服務供應商，做好系統設計、硬件、網頁架構之餘，也要配合網速、防火牆、網絡安全等。」
元宇宙酒店平台項目 團隊人員各司其職
劉嘉偉以其公司為例，有項目小組負責元宇宙酒店平台項目，團隊成員主要由營銷、執行及統籌等不同崗位員工組成，他們的主要工作是什麼呢？
營銷人員：除了掌握傳統和電子營銷知識和技術外，更要將產品的元素和內容注入全新平台，用新的互動形式和沉浸式的體驗展示出來，作富有創意的推廣。
項目主任：負責技術運作，需跟外判的編程人員溝通，他們要對元宇宙、Web 3.0、區塊鏈、NFT等有概念，懂得將以上項目串連一起。員工要對最新科技了解和有興趣，但不一定要具備電腦相關學科背景。
項目統籌員：主要做研究和統籌的工作，協調各方面，他們要認識元宇宙在不同行業的應用。
劉嘉偉指，傳統酒店的客戶體驗是可以看得到、觸摸得到的，元宇宙則讓客人在虛擬世界跟其他玩家互動交流，他們可以透過玩遊戲賺金幣，然後在實體酒店中兌換優惠、透過平台獲取酒店的資訊等。「元宇宙平台有助豐富客人入住實體酒店的體驗，長遠提升客人的忠誠度、品牌形象與競爭力。」他未來亦有意把員工團隊建立活動（Team Building），轉移至虛擬世界進行。
培訓人才 提升員工技術管理技能
香港理工大學（下稱「理大」）酒店及旅遊業管理學院田桂成院長認為當進一步放寬防疫措施時，便會吸引外地遊客前來，因此對本港的酒店旅遊業前景有信心。
他指，在新冠疫情下，酒店的安全，如衛生方面備受關注，「近年科技以驚人的速度發展，非接觸式服務成為新常態，即使疫情過後，顧客仍然會十分留意健康和衛生標準，科技在當中正發揮重要的作用，我們將看到更多人工智能和機械人投入服務。」
田院長說，不少新科技、新工具均有助提升優質的服務，然而部分酒店業員工初時或因為不諳新工具，導致影響服務質素，因此業界要先提升員工的技術管理技能。
理大培訓酒店及旅遊人才 新人要掌握數位工具
其中理大在培訓人才方面佔着重要的角色，以學院的「酒店及旅遊管理（榮譽）理學士組合課程」為例，學生可以從3個領域中選擇一個專業：酒店管理、智慧旅遊及酒店產業管理，以及會展及體驗管理；他們還可以選擇副主修人工智能及數據分析，或創新及創業。
畢業生可在酒店業、旅遊業、會展及體驗行業中發展，也可選擇在副修專業方向，如人工智能及數據分析，或創新及創業等。其中懂得將新科技工具與服務設計相結合的服務設計師（Service Designer）是近年新興的工種。
「相對5年前，現時很多工作的性質已經改變，需要新的科技技能，學生要精通酒店及旅遊業務各方面的數位工具（Digital tools）及框架，以及學會適應快速變化的環境，任何時候都保持靈敏，才能取得事業成功。」
