職場上難免會遇到或大或小的爭拗，甚至衝突，無論是員工之間、上司與下屬、公司和員工、員工與客戶之間等的矛盾，如何在辦公室種種紛爭中生存？甚至解決各種衝突呢？若能夠適當地運用調解技巧，相信有助締造和諧多一點的人際關係或工作空間。
文：夏穎欣 圖：網上圖片
香港和解中心會長羅偉雄博士 (Francis)闡釋，比起綜合調解，職場調解較為簡單，較少觸及合約法律條文之外，程序上亦可簡化為以下 6 個步驟，首兩部分屬事前準備，其餘則屬進入調解程序。
調解6步法 查找心結所在
分別會面→了解雙方→展開會議→交換想法→進行談判→達成協議
第一步：職場調解員進行調解前，先與雙方當事人會面，如上司和下屬。了解他們如何看待事件，並解釋使用調解的方式有何好處。
第二步：了解雙方的考慮後，職場調解員要為事件作出評估，同時亦要鼓勵雙方積極參與過程和接受調解的方案，研究將承受的風險。
第三步：做好事前準備後，雙方可以正式展開調解會議。這是讓雙方交換看法的機會，了解對方的行為動機和真實訴求。
第四步︰按照大家的看法以及目前的發展狀况，交換期望以及預計將來的狀况。
第五步：理解對方的想法、行為背後的意義後，便可一起尋找實際又可行的方法，並展開討論。
Francis 強調，調解員在這個階段務必要注意當事人的情緒變化，令他們有秩序地進行談判。「一個好的調解員，應在這階段或之前，已經令雙方脫離原有的情緒波動，坦誠地討論雙方都能接受的方案。這一步是調解過程之中最為困難的，如果成功就可以踏入最後階段。」
第六步：調解員必須清楚知道雙方是否都能夠接受協議的方案，並是可行的。成功完成調解後，如事件的協商結果涉及公司的運作，則需要通知公司，取得批核或由公司處理協議結果。
不過，Francis 表示，調解員經過以上 6 個步驟後，跟進工作同樣重要。「在一段時間過後 (約 3 星期至 3 個月內)，調解員要對協議進行適時的檢討，查核措施是否成功實行？是否有需要修改之處？」
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