作為前線輔導人員，與服務對象建立和拉近關係非常重要。從事輔導工作十多年的聖雅各福群會延續教育中心導師李錦全（Eros）認為，前線輔導人員必備具備3大技能——掌握「Double Listening」技巧、時刻保持「好奇」和「不知道」的心態，以及進修增值多元技能，與時並進。而敘事治療（Narrative Therapy）正正是近年不少社工、輔導人員或助人工作者進修的新興課題之一，它有別於傳統的介入手法，而是把「人」與「問題」分開，讓服務對象跳出主流價值及述說自己的生命經驗，助他們拾級重塑人生方向。
文：夏穎欣 圖：受訪者提供
前線輔導人員必備3大技能
從事輔導工作十多年，Eros認為前線輔導人員必備具備最少以下3個技能：
1. 掌握「Double Listening」技巧：
輔導人員擔任聆聽者的角色，除了要聆聽求助者的說話之外，亦要聽出他們背後的言外之音。例如有人投訴子女，就要了解他們背後的期望是什麼、為什麼會有這樣的期望，才可幫助他們由負面的看法變成正面。
2. 時刻保持「好奇」和「不知道」的心態：
輔導人員面對服務對象時，要保持好奇心，每一個個案都是「第 N+1」的個案，因每一個新個案都有獨特性。切忌將過往經驗投射在新個案，或者將新個案同化、歸類。
3. 增值多元技能，與時並進：
輔導人員應裝備更多技能，包括新科技，例如現時已有網上輔導平台，要學習如何運用。同時，亦要多了解年輕人的語言和社交平台等。而近年新興的敘事治療、園藝治療、藝術治療、遊戲治療等，均可拉近與服務對象的關係。
敘事治療：透過提問技巧喚醒記憶 灌輸正面人生觀
「每個人都是獨一無二的個體，沒有一樣的人，亦沒有一樣的故事。」Eros說，每個人在人生旅途中都有不同的遭遇和事件，種種事件串聯起來就是人生的故事。其中敘事治療正是透過特定提問技巧，幫助服務對象尋回一些已被遺忘卻重要的記憶，將其變成生命的主線，從而改寫服務對象的人生故事。
他舉例，部分患有自閉症或有學習障礙的學童，往往在另一個領域有較好的表現，如音樂、數學等。輔導員或社工可透過敘事治療，把學童的燦爛和美好記憶重新喚醒，如他們擁有的音樂、數學天分，提醒他們並非一無是處，從而灌輸正面的人生觀。
將問題「外化」 撇開社會定型
敘事治療屬非傳統的介入手法，其中重要的手法之一是將問題「外化」。Eros 指，一般心理輔導的方法都會先將服務對象定型，直接指出當事人的問題。「例如：你是一個抑鬱症的患者，你的行為是……」而敘事治療的介入手法則首先將當事人和病徵 / 問題分開，然後交由服務對象為它「重新命名」。在治療的對話中亦有不同，例如說：「這個『抑鬱症』出現後令到你跟家人關係變差。」
此外，亦會為當事人「去病化」，服務對象可以撇開社會標籤，亦不會因為主流社會文化的定型而扭曲自己作出配合。「如我們先將服務對象標籤為一個抑鬱症的病人，他的日常生活和行為就會循着這個標籤做，否則他就是『不正常』的病人。」
他分享，曾有求助家庭，父親受到主流社會文化的影響，認為作為父親應具威嚴、受到尊重；然而在子女的眼中，他是專橫、難以相處的，因此出現家庭糾紛。經敘事治療後，父親一方終明白要放下既定父親形象的框架，他同樣是一個愛惜子女的爸爸，漸漸學會放下固有的心態，並和家人重修關係。
化身調查員 與服務對象建立「聯盟」關係
Eros 強調，在敘事治療過程中，服務對象才是專家，只有他們最清楚自己的故事。「我們要化身為調查員，與服務對象一起調查問題如何發生、怎樣去處理。因此我們和服務對象的關係是『聯盟』而非對立。」
和傳統介入手法另一不同之處，是治療過程中沒有一貫的評估和標準，對與錯都是交由當事人主觀判斷；不會追究問題出現的原因，而是尋回未被問題困擾時的狀况和探究將來應對的方法。「希望在每一次治療中，服務對象都會有新的想法和價值觀，幫助他們在再次面對問題時懂得解難。」
他以病態賭徒為例，不少都會因賭博心癮令求助者和家人衍生衝突，但是運用了敘事治療的方法後，社工、家人和當事人可聯盟合作，共同對抗沉迷賭博的問題。
與其他介入手法互相配合 拉近與服務對象關係
他表示，敘事治療可以透過不同的方式進行，如偵探遊戲，可以與受助者共同合作找出外化問題，探索問題的形狀、顏色、運作的模式和如何運用策略去控制問題；它亦可以融入不同介入手法，例如園藝治療、藝術治療、遊戲治療等，有助與服務對象建立和拉近關係。
