Career News護理 ‧ 社褔 · 教育特輯

一線通平安鐘深入民心 長者安居協會 招聘有心人 為銀髮族平安每分鐘出力


「一線通平安鐘」提供24小時緊急支援服務。熱線中心每天接收約2000 個來電,當中近10%屬於緊急求助,其他則為非緊急服務查詢。

協會提供不同活動給員工參與,以達至工作與生活平衡。


長者安居協會業務營運主管馮志恒(Cheryl)

為與時並進,協會不斷推出新服務,以迎合社會及樂齡科技的發展。

協會設不同的義工活動,其中服務熱線中心義工中有不少老友記。

年屆71歲、已擔任義工近5年的大玉是癌症康復者,為人積極樂觀的她,樂於將個人經歷跟別人分享,如致電給平安鐘服務使用者,作日常關顧慰問。

「一線通平安鐘」服務助理主任蔡俊美 (Alice)

員工透過不同的培訓和team building活動,提升團隊精神、專業知識和溝通技巧等。

協會提供不同活動給員工參與,以達至工作與生活平衡。

【長者安居協會專輯】

「你好,一線通平安鐘,我是蔡姑娘,有什麼可以幫到你?」

長者安居協會 (下稱「協會」) 的服務專員,每天風雨不改為長者提供即時緊急支援和關顧服務,經過廿多年的努力,「平安鐘」3個字早已成為協會的代號,深入民心!在政府近年積極提倡居家安老和社區照顧下,「一線通平安鐘」同樣擔當重要的角色,除了室內平安鐘外,還拓展了不同的戶外平安鐘服務和計劃,將平安延伸至社區的每個角落。當中有賴前線服務專員、護士和社工等並肩為長者平安每分鐘出力!協會現正招募不同崗位加入團隊,只要有心服務銀髮族的人士都無任歡迎!

要實現居家安老這目標,周全的居家支援和社區照顧缺一不可。長者安居協會業務營運主管馮志恒(Cheryl,上圖) 表示,近年本港的安老服務也因應社會的發展步伐,以提升長者自我照顧能力及加強長者社區生活連繫為方向,故此協會所擔當的角色更形重要。

服務三大核心 涵蓋緊急及非緊急服務

作為社會企業及非牟利慈善團體,Cheryl強調,協會一直貫徹三大服務核心:安全、健康和社會連結。「我們首重的是安全,其中『一線通平安鐘』服務正是為長者提供24小時緊急支援;服務團隊中有前線同事外,還包括註冊護士及註冊社工,大家各司其職全力關顧長者的身心靈健康;替他們連結至合適的社區資源,支援和改善他們的生活質素,彼此環環相扣。」

現時熱線中心每天接收約2000個來電,當中近10%屬於緊急求助,其他則為非緊急服務查詢。緊急服務主要是提供即時支援,如報警、召喚救護車、通知家人等,必須分秒必爭。 

前線人員必備警覺性 與護士社工緊密合作

至於非緊急服務,則包括情緒支援、代約門診、社區資訊查詢等。職員每日也會收到各類型的查詢,無論是關於長者的生活、健康抑或是精神情緒方面都有不同需要。

「平安鐘服務就好像長者的『秘書』,有時候長者會致電查詢時間、天氣甚至醫療券等問題。我們的職員亦會按需要提供轉介及電話慰問服務,如有註冊護士提醒飲食、藥物知識和註冊社工提供情緒輔導等,務求全天候照顧長者所需。」

Cheryl不諱言,護士和社工是「一線通平安鐘」服務的一大特色,他們會跟前線緊密溝通。「前線是第一手接觸長者的人員,必須要保持警覺性,才能洞察長者所需,並將有不同需要的個案轉介給專業團隊跟進,做到及早介入。」

18區社區連結 為長者提供適切支援

以長者健康問題為例,很多患病長者都會接收到不少醫生的飲食建議,但卻未必真正理解或懂得實行,「如部分長者以為粥屬清淡食物,卻不知其升糖指數很高,對患有糖尿病的長者來說,這其實是不利於血糖控制。」護士除了為平安鐘用戶提供正確的健康資訊外,亦會跟進協會參與的賽馬會『e健樂』電子健康管理計劃之長者的健康數據。

協會已跟全港18區的NGO(非政府組織)保持聯繫,以掌握社區資源的最新行情。Cheryl指,很多長者遇上情緒或生活問題時,不懂向外界求助。若前線跟長者溝通時,察覺對方有情緒問題,便會轉介社工提供輔導服務,為他們連結合適的社區資源及服務。

推動樂齡科技 助長者與社會接軌

隨着長者知識水平提升和樂齡科技的發展,協會不斷推出新服務,助長者跟社會接軌,其中包括有平安手機、智平安APP,以及隨身寶等。另外協會亦參與許多試驗計劃,如賽馬會「e健樂」電子健康管理計劃,它是結合電子健康管理技術、社區關懷及專業團隊跟進的長者健康管理服務計劃;以及長者智能家居試驗計劃及「到戶式」的管家服務(護理及家居方面)等。

團隊從心出發 走進社區感受和了解長者

要在長者服務行業發揮優勢,Cheryl強調,必須做到「從心出發」,建立同事團隊之間的目標一致性。「我們各部門會定期開會一起檢視個案,從中提升同事的相關認知,也有助促進團隊關係。」她坦言,長者服務培訓不能純以知識角度出發,更重要的是讓同事去「感受」和「了解」。 

「初入職的同事有機會參與不同部門的工作,例如讓服務專員跟隨師傅到長者家裝設平安鐘,有助提升他們對長者需要的了解。我們的義工隊也可以讓同事從服務中領悟更多。」

無限耐性+易地而處 打開與長者溝通之門

曾任跆拳道運動員及兒童跆拳道教練的長者安居協會「一線通平安鐘」服務助理主任蔡俊美(Alice,右圖),於2011年毅然放棄教練工作,加入長者安居協會,轉而為長者提供服務,由低做起。

專心工作數年,Alice於2015年晉升至助理主任一職,負責管理服務熱線中心80多名服務專員,她直言轉職的決定讓她大開眼界:「在人生不同的階段需要有不同的目標,轉行時沒有想太多,只想向着社福界發展,做一份『幫到人』的工作。開始時不太習慣,因身邊缺乏跟長者相處的機會,有時會遇上言語不通問題,我會投放無比的耐心去引導他們,藉此加強溝通,建立彼此的信任。」

 

除了耐性,能夠易地而處,多從對方的角度出發同樣重要。「有很多看似容易不過的事,如打電話預約門診,對部分長者來說,複雜的語音輸入系統已增加了預約難度。又或者長者未必能夠完整地表達自己的意思,當溝通出現問題時,我們會翻查紀錄,參考對話內容,以便了解並作出進一步的跟進。」

為長者解決問題 成功感滿載

Alice表示,現時的工作甚具挑戰性,但能夠為長者解決問題,正是成功感的來源,「曾有患腦退化症的伯伯家人聯絡我們,表示伯伯外出整日仍未回家。幸而當時他身上帶『隨身寶』,並遇上途人幫忙,說出其身處位置,方便我們報警處理,他最後平安回家,我們都感到很欣慰。」對年紀輕輕已晉升管理層的Alice來說,這些個案與經歷正好鼓勵她,一直保持初心,繼續盡力為長者服務。

招聘行情:歡迎有心前線、護士、社工 做到Active Listening

面對嶄新和多元化的服務,作為前線的「一線通平安鐘」服務專員,必須擁有足夠的專業知識和溝通技巧,以便盡早察覺求助長者的需求。協會為員工提供充足的培訓,其中服務專員入職後要先接受約2個月的培訓。

「熱線中心的緊急服務承諾是10秒內接聽電話,這是一個很高的服務水平,因此我們對人才培訓亦非常重視。」Cheryl說,新同事會接受各類課堂訓練,包括電腦系統應用、了解長者的健康進程、生活需求、疾病的認知和處理方法等。同時亦會由資深同事作個案及情景分享,逐步建立與長者溝通的信心。每月亦設有不同的培訓,如分享新病例等,讓前線同事了解怎樣處理以及如何轉介給專業團隊跟進。

為了配合協會的服務發展,她表示,現時招聘的職位包括「一線通平安鐘」服務專員、註冊護士及註冊社工等,除基本的入職要求外,她認為「有心」才是最重要的條件:「很多長者不懂得表達所需,從業員要做到 Active Listening,有愛心、有耐性和有心了解長者的需要,才能為他們提供適切的協助。」

長者安居協會招聘職位一覽
職位 主要職責 入職要求
「一線通平安鐘」服務專員(輪班制)
  • 接聽來電、協助和跟進
  • 按時致電慰問
  • 執行其他委派工作
  • 中五或以上程度
  • 有熱誠、態度積極和團隊精神
  • 客戶或熱線中心服務經驗優先
  • 懂中英文電腦文書操作,中文打字最少每分鐘20字
  • 操流利廣東話,能與服務使用溝通;能操英語和普通話更佳
註冊護士

 

(全職合約制)

  • 監察及跟進長者健康數據
  • 為隱蔽長者提供外展護理服務
  • 探訪長者中心長者,提供公共健康護理服務
  • 參與健康教育和健康促進活動
  • 持香港護士管理局頒發的註冊證明書和有效執業證明書
  • 大學畢業,2 年或以上公共衛生或長者護理服務相關經驗
  • 外展服務,及向隱蔽長者提供健康建議經驗者優先
  • 良好人際及溝通技巧,解難能力
  • 良好中、英文能力及電腦技巧
註冊社工

 

(全職合約制)

  • 提供評估、諮詢和轉介服務
  • 提供社區資源及服務轉介
  • 與醫療組織、NGO、政府機構合作
  • 協助協會進行內部培訓
  • 香港註冊社會工作者,持相關文憑或以上學歷
  • 2年或以上社會福利服務工作經驗,具長者或個案處理經驗優先
  • 對老年病,精神疾病康復,個案管理和輔導服務有經驗
  • 熟悉社會工作實踐及社區資源
  • 良好人際及溝通技巧,解難能力
  • 良好中、英文能力及電腦技巧

晉升階梯(以「一線通平安鐘」服務熱線中心為例)

服務專員 → 服務高級專員 → 服務助理主任 → 服務主任 → 助理經理 → 經理

長者安居協會

查詢電話:2338 8312

招聘熱線:2952 7310

網址:www.schsa.org.hk