【明報專訊】樓上單位滴水、校園欺凌、勞資糾紛……當有衝突發生，雙方容易被情緒主導，僵持不下，一句「法庭見」是「解決」方法嗎？電視劇《和解在後》重現調解方式如何解決各種紛爭，有些個案經過調解後，雙方握手言和，緩和緊張關係。現實生活出現衝突，找「和事老」調解員幫忙有什麼好處？怎樣重修已破裂的人際關係呢？
「當出現衝突，直接與對方傾，大家少不免吵得面紅耳赤，只顧討論誰對誰錯、責任誰屬，易僵持不下。」擔任認可調解員15年的香港調解仲裁中心主席蘇文傑指，「調解員作為一個獨立、不偏不倚的第三方，會在不裁定誰對誰錯的情况下，找一個大家都接受的方案，從而平息整件事」。
電視劇中的調解員有如專業「和事老」，將鄰里的漏水噪音爭議、送餐延誤投訴、商業糾紛等一一解決。蘇文傑指現實生活中，調解同樣適用於多個範疇，如勞資爭議，處理在家工作受傷是否工傷；交通事故，處理汽車碰撞的保險事宜等；人際關係方面，多是家事調解、處理校園及職場糾紛等，如當夫妻離異，雙方就子女管養權、探視權、贍養費等出現分歧，家事調解員可以介入，幫助兩邊以子女利益為基礎，找出對小朋友成長最好的方案。
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當爭議不下，很多人第一時間想到訴諸法庭。本身任職律師的蘇文傑說，法庭處理爭議有一定限制，司法案件排期一般較長，聘用律師的費用較高，相較之下調解所需的時間和金錢成本都較少。「（調解後）還可以保持雙方關係，在法庭上一定是一邊贏一邊輸，雙方關係很敵對；但以調解方式處理，是不論對錯，共同謀求一個解決方案，關係一般而言不會太敵對，而且最終的結果都是雙贏方案。」
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勞資由互相指摘到釋除疑慮
他以一宗職場調解案件為例。一名聽障僱員滿約後不獲續約，認為是僱主殘疾歧視，在社交媒體上批評僱主；而僱主認為不續約純屬業務決定，並非歧視，反指對方誹謗。「僱員不獲續約，直覺認為對方歧視，馬上在社交媒體寫一些僱主眼中比較偏激的說話，損害僱主那道願意溝通的門。而僱主馬上指摘對方誹謗，他的重點已不在於解釋整件事，雙方很快就去到互相指摘的地步。」
後來雙方坐上調解桌，僱主有機會解釋不續約的原因，僱員亦可表達其難處。雖然僱員最終依然不獲續約，但僱主願意幫他撰寫推薦信，酌情發放代通知金，亦協助他在機構內轉職，「這都是雙方之前沒有想過的方案，法庭亦不會給予的裁決」。蘇文傑留意到，整個過程雙方關係明顯有改善，因為釋除了心底疑慮，亦透過共同建立方案，減少爭執，「調解的精神，就是找一個大家都接受的解決方案，從立場角力，轉變為利益的協商」。
先處理情緒 再處理事情
但在調解桌上達成和解絕非易事，「人與人之間的爭議，多是情緒主導，尤其是家事調解個案。如果紓緩了情緒，其實有很多商討空間」。處理這些個案時，調解員多用軟性溝通技巧，「先處理情緒，再處理事情，讓雙方表達內心關注後，再幫他們建立可行的解決方案」。衝突之所以會發生，通常是因為雙方只站在自己角度看事情，各持己見；調解過程令雙方換位思考，嘗試站在對方角度，互相理解。
有時言語表達過於直接，忘記考慮對方感受，都會產生隔閡。例如一句「你不完成今天的工作別想放工」，內容未必有錯，但表達方式有問題；相反換成「只要今日大家完成手上的工作，就可按時放工」的說法，「表達內容相差無幾，但就能大大改變對方的觀感」。因此調解員在複述雙方內容時，都會避免運用負面字眼，轉以中性或者正面用字，以免影響和談氣氛。
文：張淑媚、陳真紀
編輯：李曉虹
