文章日期 : 2018年12月7日

安老服務前線人員
了解長者心理易溝通 提升服務質素

目前安老服務業仍面對人手短缺問題,當中最渴求的是前線人員。前線的護理人員在照顧長者日常起居的過程中,如懂得更多長者心理問題及處理技巧,相信對服務使用者、從業員,以至業界都可以向前邁進一步,提供更優質和貼心的服務。

文:王安娜 圖:資料圖片

本港人口持續老化,統計處預期未來 20 年,65 歲及以上人口的比例,將由 2018 年的 17.9%,急升至 2036 年的 31.1%。香港職業發展服務處總培訓主任梁麗雲 (Helen) 表示,不少健康和較年輕的長者仍可以獨立生活,但隨着他們的身體機能逐漸衰退,以至因為各種病患需要更多的照顧,容易產生無助或自卑等心理問題。

了解長者行為背後 助解難

「長者的心理質素受很多問題影響,部分源於生理因素包括長期病患,如有社區長者,由於視力問題或行動不便,擔心出街會跌倒而拒絕外出,長久影響社交生活,導致與人相處產生障礙。」

Helen 表示,從事長者護理工作者需要有同理心及高 EQ,其中耐性及愛心尤其重要,因面對長者的不同需要時,會引伸各種相處及應對情况,從業員需接納和體恤長者,對長者疾病有一定的認知,及具良好的溝通能力。「特別是面對行為異常的長者,從業員首先不要有被害的心態,可以的話,嘗試找出背後原因,有助解決問題。」

初入住院舍 需 2 至 4 周適應

她以一些初入住院舍的長者為例,一般需要 2 至 4 星期的適應期,「對長者來說,入住院舍即是搬到另一個家,他們需要重新適應環境、人、時間表等,舉例:院舍的房間、牀位設計相若,他們有時入錯了房間也不出奇。其中患腦退化症的長者記性較差,往往需要一個月以上的適應期。」

當護理員 (照顧員) 在照顧長者,如餵飯、洗澡時,遇上長者發脾氣,應如何處理呢?Helen 認為,他們首先要緩和情况,拿走其身邊的危險物品,盡量讓長者冷靜下來。「如長者情緒仍激動的話,護理員要一邊觀察,一邊着其他人通知護士。」她提醒,當對方情緒激動,一些安慰說話如:「沒什麼事的,不要吵了!」等未必有效,甚至適得其反,進一步令問題惡化。

遇長者情緒問題 宜尋求護士或上司協助

根據香港大學防止自殺研究中心公佈的資料,近 10 年來,長者自殺率一直大於 23%,為所有年齡層最高。2016 年長者自殺率為 23.8%,約為 15 至 24 歲自殺率的 3 倍。

Helen 說,長者常見的病症除老人病外,情緒問題也不容忽視。「當護理員發現長者經常悶悶不樂、無故發脾氣等,便要多加留意,他們有可能患上情緒病如抑鬱症,護理員可在交更時提醒同事,同時宜將問題記錄下來,如有懷疑,可尋求護士或上司的協助。」

Helen 在院舍工作時曾接觸長者自殺個案,「有自殺傾向的人士在想到自殺之前,一般會有徵兆,他們不會突然想自殺,問題在於身邊人是否察覺,當他們向旁人透露時,其實是在發放求救信息,護理員務必向上司匯報。」她提醒,一些冷靜、理性和有計劃的自殺傾向者有可能是高危一族,護理員要特別留意。

進修提升溝通技巧 認識社區資源

當院舍管理人員獲悉情况後,會盡快安排個案尋求精神科醫生和專業人士協助。「為避免刺激病人情緒,院舍會用較婉轉的說法安排個案問診,部分經醫生評估和服藥後,情况會有好轉。」

為加強護理從業員認識更多長者心理問題及處理方法、有效的溝通技巧,達致優質服務和一定的評鑑標準,香港職業發展服務處獲僱員再培訓局 (ERB) 撥款,委託開辦「安老服務溝通技巧基礎證書」課程 (兼讀制)。

Helen 表示,課程主要對象是安老院舍 / 長者社區照顧服務的照顧員、家居照顧員或同類職級員工等,部分入行或已有一段時間,具備基礎照顧長者的技能外,希望在溝通技巧方面獲進一步的培訓。她指,學員可以透過課程認識更多相關資源,遇上問題可請教課堂導師,也可以跟其他同業分享。

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