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家居裝修服務投訴多 7年涉額逾2.7億元 消委會倡訂報價範本 籲政府設認證制度

【明報專訊】消委會過去7年接獲1205宗家居裝修服務的投訴,四成有關服務質素,涉額逾2.7億元。消委會做研究檢視裝修行業,發現每5名受訪者就有1人曾與裝修公司糾紛,最常涉及工程延誤;另有不少相關廣告誇張失實,大部分報價單不夠全面及詳細。消委會指相關投訴僅22%成功調解,主因是協議不清晰,建議設立標準報價單範本及政府認可的認證制度、實行「另類爭議解決機制」。

不少人願花大量金錢裝修「安樂窩」,市面家居裝修公司林立。消委會昨日發表有關香港家居裝修行業的研究報告,建議為裝修業界設立標準報價單範本及政府認可的認證制度。測量師學會認為可由香港優質標誌局或獨立認證機構為業界「度身訂做」認證機制。(賴俊傑攝)
不少人願花大量金錢裝修「安樂窩」,市面家居裝修公司林立。消委會昨日發表有關香港家居裝修行業的研究報告,建議為裝修業界設立標準報價單範本及政府認可的認證制度。測量師學會認為可由香港優質標誌局或獨立認證機構為業界「度身訂做」認證機制。(賴俊傑攝)

58%受訪者指難比較不同格式報價單

消委會透過分析關於家居裝修的投訴個案、訪問505人、與業界及持份者深度訪談等形式調查,分析消費者於家居裝修常見問題。在消費者裝修前的資料蒐集階段,消委會發現,58%受訪者認為難以比較不同格式報價單、55%認為市面太多良莠不齊的裝修公司。

該會亦檢視225個廣告樣本,發現部分內容誇張及難以查證、提及優惠時含糊,部分聲稱其平台或公司「零中伏」、「絕對可信賴」。

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有個案完工費超報價30%

消委會去年以「神秘顧客」接觸59間裝修公司及14間網上配對平台,取得40份初步報價單,當中65%有寫施工及完工日期,60%有提及延工安排,20%有提及「合法合規的聲明」。38%報價單有列明所有工程細項,而列明每項工序數量和單價的報價單比率分別為28%及20%。不過,即使有提供初步估算,完工金額仍可高出實際報價最高約30%,消委會指或與所用物料不同有關。

「口講無憑」 調解率22%

消委會總幹事黃鳳嫺稱,家居裝修投訴個案僅22%成功調解,較消委會涉及不同範疇之整體投訴的60%比率為低,主要因協議不清晰,「口講無憑」,難協商解決。她指最大金額個案涉280萬元,屋主家中裝修後出現昆蟲,減蟲公司亦束手無策,最終發現昆蟲與裝修物料差及漏水問題有關,在消委會介入下裝修公司最終願意執修。

參考4國家地區制度提出4項建議 提議設立政府認可認證計劃

該會參考英國倫敦、新加坡、加拿大及內地相關制度,提出4項建議,包括訂立標準報價單範本,列明工程內容、價格、施工時間表、變更或後加工程的處理、完工標準、延期安排及補償、「執漏」及保養期等。

消委會又提議設立政府認可的認證計劃,按不同裝修公司規模,制訂不同要求的分級認證,標準應涵蓋財務穩健、過往紀錄及爭議解決程序、客戶滿意度等,並由合資格行業或專業協會擔任認證機構。該會又提倡採用「另類爭議解決機制」代替法庭訴訟,調解不果方以仲裁或專家裁定解決。該會又認為應加強消費者教育,包括由部門或相關機構分享更多基本裝修資訊。

測量師學會:已有範本 普及難

測量師學會建築測量組發言人謝志堅向本報表示,學會本身亦有設立「樓宇事務專家裁定中心」,協助處理糾紛,惟本港相關規管制度較其他地區落後,欠缺監管機制,需要改善。至於認證計劃,他稱可由已成立的優質服務認證機構提供,例如香港優質標誌局或其他獨立認證機構,但要為裝修服務度身訂做。

謝志堅說,目前新樓等建築工程大多會使用學會提供的標準合約範本,裝修工程合約雖亦有提供範本,但每單裝修的範圍及複雜程度不一,工程往往欠缺專業人士參與,故市場未廣泛採用。

明報記者