一位Y世代（1977年至1994年）的社工剛晉升至中層管理崗位，需督導三位不同世代，分佈為嬰兒潮世代（1946年至1965年）及X世代（1966年至1976年）的活動幹事、文職同事及職工。這位Y世代新晉中層社工主管面對比她年資更長、經驗更資深的同工，如何做好有效溝通？
管理跨世代、資深員工 工作挑戰大
筆者為Y世代註冊社工、培訓導師及事業教練，曾督導不同世代及跨專業同工。回想起自己剛晉升為中層主管，需督導比自己更資深的同工，真的很大挑戰呀！
其後我學習了於歐美各地廣泛應用的身心語言程式學(Neuro-Linguistic Programming，簡稱NLP)，它融合了腦神經學，心理學及語言學等理論，當中有一項假設前提令我對溝通有更深的看法。此假設前提是溝通的意義取決於對方的回應，溝通要有效果才重要。說話的效果由講者控制，但由聆聽者決定。 這使我反思與同工溝通時，需更留意溝通的效果取決於我們能否靈活使用不同的溝通方法或技巧，使聆聽者明白。
有效溝通：身體語言、聲音不可或缺
另外，根據Ray L. Birdwhistell Kinesics and Communication，溝通的效果是來自於55%在身體語言、38%在聲音；而8%在內容。溝通的內容固然重要，如何使用恰當的身體語言（包括面部表情、肢體動作等）以及聲音（包括不同聲調等）更為重要。筆者曾聽說「大聲不等於沒禮貌」，我相信說話者本身都是有禮貌的人，但當聆聽者聽到說話者不恰當地大聲說話，縱使其說話內容有內涵，大部分聆聽者亦會感到不太舒服而不太願意繼續聽下去。
筆者其後亦進修有關社會服務管理的碩士課程，當中學習到如何與不同世代的同工作有效溝通。根據美國人口學家William J. Schroer 把美國人口劃分為四個不同世代， 而香港呂大樂教授亦根據香港人口發展的情况將香港分為四代人，不同世代的同工有不同特點及工作價值觀。筆者參考以上兩位學者對不同世代的分類，收集不同世代同工對溝通模式及工作價值觀的看法。
不同世代的溝通方法及工作價值觀有不同
| 不同世代／特質 | 嬰兒潮世代
（1946-1965） |
X世代
（1966-1976） |
Y世代
（1977-1994） |
Z世代
（1995年後） |
| 溝通方法 | 面對面溝通 | 電郵／面對面溝通 | 電郵 | 手機 |
| 工作價值觀 | 追求有意義的工作 | 追求個人的成就及提升工作能力 | 追求工作的滿足感 | 完全生活於高科技發展的一群 |
樂恩與各社福新晉中層主管分享溝通實用貼士：
溝通=S.I.M.P.L.E.(Simple)
S(Sender)：發訊者
I(Intention)：目的
M(Message)：信息
P(Path)：渠道
L(Listener)：聆聽者
E(Empathy)：同理心
作者簡介
李樂恩，註冊社工、培訓導師及事業教練，擁有超過18年社工、管理、督導及培訓工作經驗，服務對象包括家庭、青少年、兒童、長者及長期病患者等。
具備社會服務管理文學碩士、社會工作學、老年學文憑 、寧養照顧專業證書等學歷，並持有身心語言程式學高階執行師 (SNLPTM)、性格透視®認可培訓師(Career/LifeSkills Resources Inc.)、認可企業教練 (ISNS)等多項認證資格。培訓經驗方面，具有1000小時以上公開課程及內部培訓之培訓經驗，曾提供的培訓機構包括：香港政府部門、香港大專院校、澳門及香港之社會服務機構、醫療機構、教育機構及企業公司等，近年更鑽研新一代管理模式及領導技巧，曾獲邀為政府機構、社福界、醫護界提供超過15班新晉中層主管人才培訓課程。
