文章日期 : 2017年3月10日

管理問題員工有法

打開溝通之門 增團隊價值

當遇上問題員工時,上司或管理人是否 DQ 他們便代表解決問題?或列為小事一樁,暫緩處理?有人力資源專家表示,當工作團隊出現問題員工時,有機會拖慢團隊的工作進度和士氣,更甚的是對企業造成影響,不容忽視。作為管理人,如何應付問題員工?與年輕員工溝通,又怎樣做到「在無為中作有為事」,達致知人善用。細閱以下內容,逐一解答!

文:王安娜 圖:受訪者提供、資料圖片

無論大中小企業都有不同程度的問題員工存在,他們分佈在團隊的各個層面。Manpower Group 大中華區高級副總裁徐玉珊 (Lancy) 強調,「問題員工所衍生的問題,管理層和上司務必盡快處理,避免事件繼續發酵,有需要時,更要作出適當的人事安排。」

她坦言,上司與下屬之間的溝通需要有智慧,且重點是「對事不對人」,要使對方明白,坦誠的溝通能促進團隊的合作,加快任務的完成,甚至達雙嬴。

溝通模式不再單向

如何有效溝通呢?聖雅各福群會合作伙伴資深培訓顧問 Andrew Cheng 不諱言,近年上司與下屬的溝通模式改變了,不再是單向,而是要有商有量,以建立更完善的「下情上達、上情下達」溝通模式。他說,上司帶領員工工作時,要避免只站在個人立場出發,同時要考慮對方,否則容易出現溝通盲點。

4 類問題員工

怎樣的問題員工,最令上司或其他同事不滿呢?答案難一概而論。香港中文大學專業進修學院 (下稱 CUSCS) 兼任導師蕭一龍博士以例子說明4類問題員工:

推卸責任:每當上司委派工作時,第一個反應是事不關己。上司宜先釐清工作責任,若不加理會的話,造成其他員工有苦自己知。

自以為是:部分資深員工,有時會恃老賣老,抱着「少做少錯,不做不錯」的心態,與其他同事相處欠積極、表現不合作、較被動等。

搬弄是非:如員工經常說三道四,以訛傳訛,隨時影響公司發布的信息。例如有同事離職,卻被說成是受上司壓迫,會破壞工作氣氛。

情緒化:工作怠慢,難跟同事合作,使整體工作進度受阻。

5 招應對 增團隊績效

化解問題的背後,其實都是希望問題員工能夠投入工作。Andrew 表示,管理人和上司要因應公司或部門的發展方向,再按同事的能力,讓他們在工作中有所發揮,有助帶動整體的工作氛圍。Lancy 也深信,只要上司持開放態度,讓員工知道公司是樂意聆聽的,不論意見有否被接納都能給予團隊動力,更投入工作。

要長遠面對問題員工的問題,綜合三人的意見,有以下 5 招給管理人和公司參考:

依法辦事:檢討管理制度,定立員工守則,包括詳細記錄公司政策,福利,以及對員工表現的立場,如行為準則、職業道德規範、如何使用公司設備 (例如電腦、影印機之類)、衣著服飾等。公司往後處理人事上問題時,可以守則作參考並按程序處理。

有商有量:當員工工作表現與公司期望有落差時,上司要讓員工知道,包括有事實根據的 (如遲到次數),或行為、情緒上的問題。為減低對公司的影響及維護工作的效率和品質,上司要和員工商討改善對策,強調非為責難,而是為找出解決問題的方法。

查根問底:企業處理問題員工時,不應針對行為本身,要找出導致問題的成因,然後定下改善方案。在管理過程中,可加入 Checking 制度,以便上司定期檢討工作進度,隨時輔助員工。

績效管理:在公司的評核制度中,推行績效管理,並使用關鍵績效指標 (Key Performance Indicators, KPI),以數據化客觀地衡量管理工作的成效。指標有助企業決定員工升遷、轉調與獎懲的參考;也給上司提供員工績效的資訊,讓員工了解自己的優缺點,以改善或提升工作績效。

建立關係:加強企業文化,現今不少公司都安排建立團隊合作的活動,例如烹飪、跳舞班、團體活動,目的是讓同事們在工作以外,輕鬆建立關係,再將融洽氣氛帶回工作中。

問題員工行為 見招拆招

蕭一龍提醒,管理問題員工時要合乎公司法則,再者,「管人」屬於對人的工作,必須保持友善的態度。若面對以下情景,上司應如何拆解?他提供以下意見:

情景 1:濫用公司福利

部分公司對員工每月遲到或請病假的天數都有一定限制,有員工會用盡所有限額。

拆解:公司制度難免存灰色地帶,如何判斷是否濫用?以病假為例,宜先了解員工請病假的原因,如工作、家庭問題等。遲到問題,是否每天發生?持續多久?上司應根據員工過往的整體表現作出評估。

情景 2:態度輕佻禮貌欠奉

開會時,員工胡亂插話或「跨職級」批評別人;客戶服務員在接聽投訴電話時,回應:「這事我不太清楚,你找別的部門吧!」

拆解:第一個情况,上司應先停止員工發言,待會議結束後,再去了解事件。宜先從勸喻入手,情况若沒有改善,再作出警告。客戶服務員例子也同樣,先勸喻,也可設客戶服務問卷調查,以提升服務質素。

情景 3:不信任同事

對同事的工作、說話常抱懷疑態度,甚至表示不信任。

拆解:主管在安排工作時,要有清晰指引,凡事有根據,使員工有所依循,避免無謂爭拗。

要跟新鮮人溝通無間?

近年很多管理人都對新一代的自我、工作態度感到傷腦筋,不過,蕭一龍建議,多與年輕人作「無為」的溝通,談時事、人生、興趣等,從生活閒談中融入他們的世界,「在無為中作有為事」,拉近彼此距離,對管理也不無幫助。

Andrew 說,當有新工作時,上司應多給予機會年輕人發揮,如果工作臨時有改動 (如換人),也要說明原因,「部分 90 後年輕人的分析能力很強,要讓他們知道自己的價值,可以貢獻什麼,也是一種推動力。」

Lancy也表示,上司可根據年輕人的工作表現多給意見,像由數月一次的檢討,增加至每月一次,藉以了解他們的想法,給予指導,做出成績的話,可予以鼓勵。

善用即時通訊 「Thumbs Up」鼓勵下屬

新一代已習慣以即時通訊工具作溝通,她提醒,在交待公事時,務必認真,宜以面對面的溝通方式回覆,切勿草率了事。閒談則可加上適當的表情符號,例如業績上升時,一同歡樂是員工投入 (Employee Engagement) 的表現,作為上司,回應一個「Thumbs Up」符號是對下屬的一種鼓勵。

要掌握更多處理問題員工的技巧,進修是不二法門。蕭一龍表示,近來愈來愈多機構開辦有關管理員工或Y世代的相關課程。其中 CUSCS 開辦的「問題員工」管理法,採用小組討論及匯報、角色扮演、職能測驗及專題講授等形式進行。學員包括管理人、老闆、高階主管及一般員工等。他指,部分學員的工作未必涉及人事管理,但他們旨在學習跟不同人相處,為工作和個人增值,提升領導才能。

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