文章日期 : 2019年5月17日

七成人上網用App解難 真人客服要增值

【明報專訊】「現時線路繁忙,客戶服務主任未能接聽你嘅電話……」,相信大家打過客服熱線都會聽過呢句錄音,但今時今日好多人都選擇上網或用App搵答案解疑難。香港優質顧客服務協會上年訪問咗500個顧客,佢哋過去一年有用過客戶服務,七成人話會上網同用Apps查詢;有趣嘅係,八成人話如有急事,傾向搵真人客服溝通,原因係對方「更了解顧客需要」及「更能解決問題」。

客戶有急事 真人溝通較安心

協會話2017年做過同類調查,當時只有59%受訪者話會上網同用Apps查詢資訊,最新數字顯示人數升咗11個百分點,去到七成。協會主席丘應樺同Emily講,結果反映愈來愈多人習慣用數碼客服平台,仲提醒企業設計App時,應該要有實用功能,例如AI聊天機械人,回答一般問題查詢「先可以令個客唔刪走個App」。

咁以後真人客服咪「無碇企」?丘應樺話真人仲有存在價值嘅,因為調查結果亦反映,多數客戶有急事時,覺得搵真人溝通比較放心,佢希望企業將來可以幫前線客服轉型增值,集中用「人」處理高難度嘅客戶服務問題。