文章日期 : 2018年8月7日

專家教路:面對「頭痕」員工 最緊要公平

【明報專訊】專門研究職場溝通技巧及管理層的領導能力培訓,並有逾10年管理諮詢及培訓經驗的香港城市大學管理學系助理教授林澤富認為,要管好員工下屬,管理層先要明白員工的心裏在想什麼?「因為管理學就是要明白員工如何在職場上表現自己,而心理學就能幫助我們解釋人類的行為,所以無論是哪個行業,你升得愈高級,你愈需要明白別人在想什麼。」只要高度自省再掌握別人心理,即使遇到以下3類讓人十分「頭痕」的員工,也能從容應對。

第一類:Free Rider

管理層千萬不要抱着「有貨收就得」的態度,因為Free Rider「做就冇佢份,彩就佢攞晒」的態度會令同事覺得不公平,林澤富表示心理學上有個公平理論(Equity theory),應用在管理學上已有20、30年,「就是愈不公平,員工愈不爽,他們可能會quit,亦有可能會做一些deviance behavior(偏差行為),如遲到、扮病、偷竊」。Free Rider簡直是一鍋粥內的一粒老鼠屎,但林澤富指不要急急指摘他們,相反管理層應先反問自己是否一個避免衝突(conflict avoidance)的人,「如果下屬知道你有衝突也不會處理,當然會製造衝突,當然會繼續去free ride」。

其次,辦公室內有否一個有效的表現評估機制,「為何4個人一起做事,只有他一個人沒有做,我(管理層)會不知道?是不是他credit claim得好大?那就可能是因為我的機制是主觀而不是客觀」。同時,亦要了解有否出現角色模糊(role ambiguity)的問題,分工時有否清楚解釋工作內容?再去了解員工能力是否足夠?不足的話,公司有沒有提供培訓?他表示一個員工free ride的原因有許多,管理層要先自問有沒有做足以上措施去幫助員工。

第二類:不守規矩的人

古語有云:「勿以惡小而為之」,但現實中很多人都覺得「小惡」無傷大雅,職場小惡諸如遲到、早退、偷文具,管理層即使知道,都可能會「隻眼開隻眼閉」。林澤富舉例,他朋友的公司裏有一個年資較深的員工,每天都要求一個年輕員工為他準時打卡,然後自己就遲到起碼45分鐘,年輕員工不敢反抗。當年輕管理層遇到這些倚老賣老的「老海鮮」破壞規矩,可能不敢指斥,但林澤富直言:「不要因一棵樹放棄整個森林。」根據Albert Bandura的社會學習論(Social Learning Theory),一個人不守規矩,其他人會有樣學樣,而且不處理亦會影響管理層的威信。最有效的辦法是有禮貌地講清講楚,因為Resource Allocation Theory指出人的記憶和處理資訊能力有限,所以直接講是最好的溝通方法,並要從中列舉錯處並提出改善辦法,當然也要注意禮貌不要傷害別人的自尊。他認為,很多時職場裏有問題避而不談,是源於人與人之間有心理距離,「在提供建議或指出錯誤時,我們很多時高估別人的不開心,亦低估別人聽完後會改善」 。

第三類:fit馬

辦公室中總有一些優秀員工,簡稱fit馬,他們能者多勞,跑數得,管人得,長袖善舞瓣瓣掂,不過,有時多勞未必多得,面對這些員工,企業未必能每每以增加薪金等作鼓勵,但要fit馬甘心情願替上司賣命,林澤富認為彼此先要有良好關係,其次給予他們比其他員工更具挑戰性的工作,亦可以留住他們。他說:「基於Locke的目標設定理論,設定SMART(Specific , Measurable, Attainable , Relevant, Timely)的目標能令人更有動力工作。此外,亦要讓Fit馬覺得他的工作是有意義、可以幫助別人,讓他們有工作的動機。

不過由於多勞不多得的情况始終有違公平原則,到最後亦要給予有能者應有的薪金水平,但他亦提醒若決定增加fit馬薪酬之餘,亦要增加他的職責範圍,不然其他同事又會感到不公。

辦公室是有能者居之的英雄地,上司對fit馬關係特別好亦無可厚非,不過這亦容易招致其他同事妒忌。林澤富指出:「好多人覺得偏心是個貶義詞,但如果一個做得非常好的員工,你加以獎勵,把時間和精力放在這個員工身上,那是偏心嗎?」林澤富認為管理層正正應把時間和精力放在表現好的員工身上,因為成效往往較專注在表現不好的下屬身上好得多。他又提醒,下屬在抱怨上司偏心前,亦要撫心自問:「別人的表現是否的確比自己好?」認真細想自己有否改善的空間,而不是空抱怨上司偏心。