文章日期 : 2018年4月13日

港「微笑指數」尾五 歷來最高 運輸交通業最多「苦瓜乾」

【明報專訊】「2017/18年度全球微笑報告」昨公布,香港零售業得66分,在全球29個國家或地區中排25位,首次擺脫「包尾三名」,亦是本港自2010年參與調查以來最高排名,但仍與全球平均的82分相差16分,而行業中以運輸及交通服務評分最差。負責香港調查的「香港神秘顧客服務協會」主席黃兆良說,香港今年表現躍進,但「仍不能說是理想」,稱指數上升因去年起零售市道向好,「生意好點,笑容也多點」。

升9分 少全球平均16分

協會去年派2000多名神秘顧客就全港36個零售業作逾3萬次探訪,並為「微笑指數」評分,並將數據交由瑞典神秘顧客服務協會分析。香港在100分滿分的評分中,獲66分,較上一個年度升9分,在全球29個國家及地區中,排25位,即尾五。至於首3位分別是英國、希臘及波多黎各;排名最差的3名為澳門、摩洛哥及巴基斯坦(見表)。

至於香港36個零售行業的「微笑指數」評分,電訊業表現最好,獲79分,第二及第三位分別為銀行及美容產品;而運輸及交通服務包尾,僅23分。

機構:零售復蘇笑容增 仍未理想

黃兆良說,本港在全球「微笑指數」排名首次脫離「最尾三名」,是一大躍進。他分析,去年起零售業復蘇,另僱主提升員工工作氣氛,如有公司安排員工一家到戲院看戲、辦員工旅行團等。

對於的士司機被指態度差,黃認為或與部分人屬自僱有關,未如大公司員工有員工友善措施等,另建議業界引入顧客評分機制,改善服務質素;電訊及美容等因要持續與顧客聯絡,推銷新產品,待客需維持良好態度。

的士業:曾開班改善 反應一般

香港的士業議會副主席黃保強說,業界「無笑容」情况一半半,認為司機態度也受客人影響,另多司機憂慮生計,難常有笑容。該會近年致力助司機改善服務態度,去年初與職業訓練局合辦課程,教授駕駛及服務技巧,惟反應一般,至今僅成功辦到5班,近100人參加,「很多人覺得入行多年,夠經驗毋須改善」,盼日後更多人參加課程,另該會今年6月會推出手機App,將有顧客評分,盼改善外間對的士司機觀感。