文章日期 : 2018年10月25日

如何應對服務使用者的負面情緒

人人都有負面情緒,醫護、社福、教育從業員若發現服務使用者出現負面情緒,應如何作出支援呢?香港撒瑪利亞防止自殺會總幹事曾展國指,面對身邊人或服務使用者情緒低落,不少人都會用以下的說話來「安慰」對方,但他提醒,若對方情緒問題較嚴重,可能會適得其反,令其情緒問題進一步惡化,更難走出困局。

不可亂說的「安慰」說話:

╳ 沒什麼事的,別想太多!

╳ 開心一點吧,明日就沒事了!

╳ 你這些只是小問題,我那些才是大問題呢!

╳ 沒有什麼事是不能解決的。

╳ 你已經好好了!(半杯水理論)

那麼,應如何應對呢?曾展國強調,不要讓對方把個人的情緒問題放大,逐步打開溝通之門。過程中要注意以下事項:

.放下身分,少判斷、少建議:放下專業人士的傳統權威身分,若對方已按建議作出嘗試仍未能解決問題,反會覺得你不明白和不理解他。

.認同對方的情緒:情緒沒有對錯之分,應讓對方宣泄負面情緒、紓解鬱結。

.發揮「聆聽者」、「陪伴者」和「同行者」角色:耐心聆聽服務使用者的內心感受,安靜地陪伴對方,讓對方感受到並非獨自面對,若有需要,鼓勵及陪同他尋求專業協助。

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