文章日期 : 2018年8月28日

職場調解員 Do and Don't

不少管理層、從事人力資源、行政或前線客戶服務的上班族都會想透過學習調解技巧以應付日常的人事問題。衝突源自思考和做事方式不同,而調解方法適用於大部分職場糾紛。

文:夏穎欣 圖:網上圖片、資料圖片

舉例如上司和下屬之間的思維不同,工作模式不協調;顧客和公司之間對服務的分歧,對於服務的期望有落差;員工的工作、資源分配不均、回報不相稱,導致互相不滿,部門之間不能合作;以及近年常見的辦公室欺凌與騷擾,基於不同的文化、國籍而產生的衝突等等,都可以透過職場調解員化解以上的紛爭。

調解不設立場 切忌亂拍膊、勸冷靜

「作為調解員,不應有立場決定誰對誰錯!」香港和解中心會長羅偉雄博士 (Francis)強調,一個專業的調解員必須先得到當事人的信納,故對調解員的身體語言或說話技巧都是有一定的要求。

「調解過程中,調解員經常要跟調解對象面談,因此眼神接觸、真誠的笑容不可或缺,而在聆聽過程中,切忌皺眉或托腮、掩嘴等。因這些舉動都會令當事人感到不受重視或者感覺調解員並沒有認真聆聽。」

遇當事人情緒激動 調解員不能做的事

若職場調解過程中,遇到情緒激動的當事人,調解員應怎樣處理?有哪些不該說的話和不該做的事呢?Francis 強調,調解員首要處理的是當事人情緒,在他們激動的時候,有兩件事是千萬不能做!

第一:「拍膊頭」。在日常生活中,輕拍朋友的肩膊,大多是顯示對對方的關心。但此舉在調解角度,則會予人置身於危險之外,更會令當事人感到反感。

第二:跟當事人說「冷靜啲」。這個是跟心理學有關的,愈讓人不要做的事,人們都愈會趨向反操作,因此,跟當事人說「冷靜啲」,只會令他情緒更激動,更專注於情緒之中。

專業的調解員是會讓情緒激動一方的注意力分散,例如讓當事人先喝水,重新想想他最需要什麼,在現時的情况下他即將失去什麼,現時事件達到一個怎樣的情况呢?慢慢將情緒抽離他的思路,然後將真正的想法說出來。

 

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