文章日期 : 2018年8月28日

遇上職場糾紛,如何是好?

職場上難免會遇到或大或小的爭拗,甚至衝突,無論是員工之間、上司與下屬、公司和員工、員工與客戶之間等的矛盾,如何在辦公室種種紛爭中生存?甚至解決各種衝突呢?若能夠適當地運用調解技巧,相信有助締造和諧多一點的人際關係或工作空間。

文:夏穎欣 圖:網上圖片

香港和解中心會長羅偉雄博士 (Francis)闡釋,比起綜合調解,職場調解較為簡單,較少觸及合約法律條文之外,程序上亦可簡化為以下 6 個步驟,首兩部分屬事前準備,其餘則屬進入調解程序。

調解六步法 查找心結所在

分別會面→了解雙方→展開會議→交換想法→進行談判→達成協議

第一步:職場調解員進行調解前,先與雙方當事人會面,如上司和下屬。了解他們如何看待事件,並解釋使用調解的方式有何好處。

第二步:了解雙方的考慮後,職場調解員要為事件作出評估,同時亦要鼓勵雙方積極參與過程和接受調解的方案,研究將承受的風險。

第三步:做好事前準備後,雙方可以正式展開調解會議。這是讓雙方交換看法的機會,了解對方的行為動機和真實訴求。

第四步︰按照大家的看法以及目前的發展狀况,交換期望以及預計將來的狀况。

第五步:理解對方的想法、行為背後的意義後,便可一起尋找實際又可行的方法,並展開討論。

Francis 強調,調解員在這個階段務必要注意當事人的情緒變化,令他們有秩序地進行談判。「一個好的調解員,應在這階段或之前,已經令雙方脫離原有的情緒波動,坦誠地討論雙方都能接受的方案。這一步是調解過程之中最為困難的,如果成功就可以踏入最後階段。」

第六步:調解員必須清楚知道雙方是否都能夠接受協議的方案,並是可行的。成功完成調解後,如事件的協商結果涉及公司的運作,則需要通知公司,取得批核或由公司處理協議結果。

不過,Francis 表示,調解員經過以上 6 個步驟後,跟進工作同樣重要。「在一段時間過後 (約 3 星期至 3 個月內),調解員要對協議進行適時的檢討,查核措施是否成功實行?是否有需要修改之處?」

 

全文足本版:運用職場調解技巧