文章日期 : 2018年1月19日

東華三院資訊科技處

積極研發多元化系統 改善醫療、社福、教育服務見成效

提起「東華」,相信十居其九的人都會聯想到已有逾百年歷史的「東華三院」,在提供醫療、社會福利、教育等多元化服務的背後,如要服務質素和效率不斷提升,必須有賴逾萬名員工各司其職,除了要經常面向服務使用者、走進社群的專業和前線人員外,東華三院的資訊科技處所肩負的重任相信未必為外人所熟知。

由三數人的電腦部發展至現時約 38 人,由專責「出糧」系統至現時全方位支援超過 75 台伺服器、管理 10 個數據中心工作的資訊科技處,單是近年自行研發的電腦系統已逾 40 個。每一個大大小小研發項目的過程殊非朝夕,對幕後這班 IT 管理人而言,研發獲得成果固然開心,但最讓他們有百分百滿足感的是源自為前線同事解難,為服務使用者提供更優化的服務。

【東華三院專輯】

發展 25 年 4 階段服務深入前線、社區

帶領着 30 多人的資訊科技處團隊的資訊科技總主任劉延禧 (Edward) 坦言,在這個團隊中工作超過 10 年以上的同事超過三分之一,而他與系統分析主任曾少榮 (Calvin) 及郭子文 (Peter) 3 人更已在東華三院服務逾 20 年,並肩作戰多年,自然對資訊科技處的發展和研發的項目瞭如指掌。

資訊科技處的 6 個職責範疇

東華三院資訊科技處前身是 1991 年成立的電腦處,翌年行政大樓落成,並於 1995 年正名為資訊科技處。主要工作包括以下 6 大範疇:

‧項目策劃、系統研究、設計和分析

‧日常辦公室自動化,包括電腦設施購置的評估及測試

‧系統運作及基建設施管理

‧為使用者提供技術支援服務

‧資訊科技項目管理及顧問工作

‧資訊科技管治,包括數據、個人資料的保護

Edward 以 4 個階段來闡述資訊科技處 25 年來發展的步伐,也是標誌着東華三院走向電子化的重要歷程。

「初始階段『電腦部』原屬於財務科轄下的部門,主要處理財務系統,即負責會計及員工的支薪;於 1991 年董事局決定將『電腦部』升格為『電腦處』。 1992 年新行政大樓落成,用戶透過個人電腦和內部網絡,開始廣泛使用內部系統,亦即進入第 2 階段。」

前後跨過 10 年時間,期間團隊上下在應對「千年蟲」問題上,擔當了重要的統籌角色。此外,也開始自行研發不同的系統,以應付東華三院不斷發展的服務需要。

2001 年屬於第 3 階段的開始,隨着互聯網愈趨普及,資訊科技處的角色更趨重要。Edward 表示,服務範疇也由內部系統,延伸至前線服務單位及其他部門。

「我們要為不同的系統進行整合,其中最為深刻要算是為廣華醫院新增設三方合作的中醫診所而研發全新的醫療系統,由於當時本港並沒有相類似的系統作參考,故必須自行開發,過程甚具挑戰性。」

醫療服務:開發中醫醫療資訊系統 成業界模板

對 Edward 或整個資訊科技處同事的艱巨挑戰之一,正是開發「中醫醫療資訊系統」(CMCIS)。「研發一切從零開始,過程中我們跟醫管局總藥劑師辦事處、廣華醫院及東華三院各前線團隊及內地中醫師等緊密溝通,並參考了西醫配藥『三核五對』風險管理概念,亦以國家標準《中醫病證分類與代碼》為編碼藍本,並跟醫管局發展出一套本港中藥編碼,希望完善整個中醫服務流程,研發出適當的系統。」

在醫務科同事共同努力下,由 1999 年構思、設計、反覆測試至見到成果,前後不足 4、5 年時間,系統已涵蓋由病者到診的健康評估、中醫師處方、化驗單列印,以至臨牀行政工序、配藥及藥物倉存及管理等的的綜合功能。

「可以說是首個中醫藥專科門診系統,也是首個跟醫管局總藥劑師辦事處採納中藥共同編碼的系統,及後這系統除了廣泛應用在東華三院轄下的醫院及診所外,也捐贈予醫管局、香港大學專業進修學院等,作為他們開發中醫藥門診的應用系統的模板。」

近兩年隨着科技發展瞬息萬變,各種人工智能、機械人、室內定位系統、VR 技術等的推陳出新,資訊科技處亦踏入了第 4 階段的新里程,東華三院也積極開拓或優化多元化的服務,而背後資訊科技處也必須配合發展,資訊系統的更新、研發和大數據分析等工作更形重要。

社會服務:研發手掌靜脈辨識系統 提升服務質素

以院舍服務為例,為了協助前線人員提高工作成效,並加強對院友的服務,Calvin 表示,除了在院舍系統內發展「個人關顧計劃功能模組」,協助物理治療師、職業治療師、護士等專業護理人員,有效監控和評估院友的身心狀况、自理和社交等能力,從而作出適當、適時的跟進外,現更研發手掌靜脈生物辨識系統。

「不少長者都抗拒戴手帶或院友證,因為像住院病人般,亦有報告指出以長者指模作為辨認身分的誤差甚高,故正在研發以手掌靜脈作為辨識的系統,務求對長者和護理人員都有更大的保障。」Calvin指出,研發新系統,有助前線人員準確核對長者身分,有效提高派藥及護理等流程工作的安全性。

教育服務:分析大數據 發展中央電子教學平台

至於教育層面,Edward 表示,董事局一直銳意開發一個中央電子教學平台,希望透過持續記錄學生的學業進度,協助校長及老師更有系統地了解同學的學習進度和強弱項,作為教學參考。資訊科技處協同教育科於 2015 年底起進行了先導計劃。

Calvin 表示,現時參與計劃共有 18 間東華三院的中學,並已逐步擴展至轄下 13 間小學。「初步階段會先蒐集學生的學習數據並進行分析,例如老師會掌握應屆中六學生過去的成績,透過系統分析評估學生的情况,從而在 DSE 模擬考試前,有機會幫助學生調整學習進度,爭取更佳表現。」

東華三院現有 33 間中小學及特殊學校,對董事局而言,能夠掌握學生的相關數據加以分析,是長遠做好資源調配的重要一環。

開發流動應用程式 體貼用家需要

近年東華三院亦陸續自行開發不同的流動應用程式,包括「友心情網上電台」(Radio-i-Care)、電子假期流動應用程式 (eLeave Mobile App) 等,以迎合市場和服務發展的需要,及提高行政效率。專責東華三院行政總部的中央處理系統工作的 Peter 不諱言,其中最為印象深刻的項目之一,是為「好當家」家居服務開發了流動應用程式。

「好當家」是東華三院轄下的一間社會企業,主要是為失業婦女提供培訓和就業機會的同時,也為長者提供陪診、家務助理和家居清潔等服務。「不少服務使用者在接受服務後會用現金支付費用,服務員便要特意將款項交回中心。我們了解他們的工作流程和需要後,便着手開發這個在智能手機專有付款二維碼的流動應用程式,讓服務員既可以在就近便利店交款,又可以查閱自己的服務更表,有助減少服務員交通往來和處理現金的風險。」

拓展科技配合服務發展 迎接未來挑戰

已在東華三院工作逾 25 年的 Peter,經常跟不同部門的同事、其他服務機構的伙伴溝通合作,一起解決問題,已成為了他工作滿足感的主要來源。

「作為 IT 人,我們不是為了科技而科技,更希望可以將技術應用在最恰當的地方,為前線的每一位同事和服務使用者帶來方便。」

Calvin 亦深信,「即使設計出來的系統再高端、再先進,如果不為用家所欣賞,未能恰當地使用,是沒有任何價值的。因此在研發的過程中,我們要以開放的態度聽取來自管理層、中層、前線和服務使用者的期望和要求,從中做好平衡的角色,才能真正滿足用者的需要。」

展望未來,Edward 強調,團隊仍會配合東華三院的發展,繼續開發不同的新項目,如自助就診登記及繳費亭、智能排隊輪候管理系統服務、網上訂購中草藥湯包等。此外,廣華醫院的重建項目中,包括發展中醫住院服務,資訊科技處已積極研究各種新技術的發展可行性,如物聯網、機器人控制和商業智能等,希望新的廣華醫院能夠有更優化的工作流程、臨牀服務等。

吸納生力軍 留住人才 加入軟件分析及技術支援團隊

為促進服務持續發展和提升質素,東華三院董事局一直希望透過善用科技應用以改善部門的營運和績效,其中機構走向電子化、無紙化已是大勢所趨,人力資源的配合自然不可或缺。

在東華三院工作逾 25 年的人事主任羅穆達 (Thomas) 表示,東華三院一直重視吸納和留住人才,以資訊科技處為例,隨着服務多元化和擴展,機構需要吸納資訊科技人才協助開發不同服務的資訊科技系統。短短 5 年間資訊科技處人手方面已有逾 20% 的增長,為同事提供晉升及長遠專業發展的機會。此外,透過與用家部門的跨團隊合作模式,更可讓參與的同事親歷資訊科技提升服務的成果,大大感受由工作帶來的滿足感。事實上,團隊中亦不乏工作滿 10 或 20 年以上的同事。「資訊科技處人手流失率低於市場,與團隊內緊密而良好的合作不無關係。」Thomas 指出,訂定清晰的晉升階梯,做好人力培訓,人才交接等都是東華三院留住人才的重點工作。

鼓勵員工進修 清晰晉升階梯

「我們一直推動員工進修增值,東華三院會為員工提供不同的進修資助、獎學金及專業考試資助等,亦會定期為主管級員工舉辦知識分享會,鼓勵員工不斷提升專業知識和擴闊視野,發展個人事業,銳意建立人才庫,配合服務持續發展。」

資訊科技處現正招聘軟件分析助理 (Assistant Software Analyst) 及技術支援助理 (Assistant Technical Support Analyst),希望更多生力軍加入東華三院的行列。「兩個職位的入職要求相若,持有相關的大學學位或高級文憑學歷加上1年相關工作經驗便可申請。」累積數年工作經驗、表現良好者,有機會拾級晉升為助理軟件分析主任或助理技術支援主任。

Thomas 強調,東華三院致力打造一個「開心機構」的工作環境,培養關愛機構文化。董事局透過增撥資源落實不同關愛員工的措施,例如為員工設有生日假、婚假,舉辦「生活與工作平衡月」,鼓勵同事準時下班,還設有員工龍舟隊、足球隊等,表達對員工的重視。「早前8月期間我們舉辦了『Ice Cream Day』,董事局成員和執行總監更主動為員工送上雪糕,為同事打打氣。事實上董事局及高級職員一直積極參與不同員工活動,大大加強管理層和員工間的互動及溝通,對推動上下同心工作有莫大的幫助。」

東華三院

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