文章日期 : 2017年12月7日

DHL顧客帳務團隊 優質服務以客為尊 締造雙贏

【DHL Express香港專輯】

今日的物流業講求的不單是準時和安全將貨物送達客戶手中,更重要的是以客為尊的服務態度,才能夠在競爭激烈的市場環境中屹立。DHL Express 香港財務及行政處副總裁盧茸(Sherry)強調,除了速遞員站在前線直接與客戶接觸外,其實在龐大的支援團隊中,屬財務部門的顧客帳務團隊同樣需要跟客戶建立緊密互信的關係,為客戶解決奇難雜項問題的同時,也要做到保障公司的現金流,締造雙贏局面。究竟收帳背後,顧客帳務團隊中的不同崗位成員,如何做到「Result」和「Respect」的以客為尊服務理念,不斷推動業務向前呢?

每年時近年尾,都是顧客帳務部忙得不可開交的日子。Sherry(上圖) 表示,收帳是整個服務流程的最後環節,而大前提是員工在每個流程都能提供清晰的帳單、優質的服務,故此即使有客戶致電查詢帳單問題,員工都能逐一解答。

 

顧客帳務團隊設3組別 公司現金流來源

她說,現時財務及行政處有70多名員工,財務部門主要負責會計和報表、財務控制、績效管理及顧客帳務服務等工作。當中顧客帳務團隊有40多名員工,共設3個組別,包括帳務部、風險管理部、信貸及帳務熱線部。「這團隊是公司現金流的重要來源,也是客戶表達意見和聲音的平台,對提升和改善我們的服務有很大的幫助。」

 

重員工具待人接物、正面工作心態

DHL Express 香港顧客帳務總監呂慧嫻 (Daisy,右圖)表示,要成為出色的顧客帳務團隊的一員,除了符合基本的學歷和工作經驗要求外,具備良好的待人接物態度、開朗性格、開放心態尤其關鍵。「當然能否融入DHL的公司文化是最重要。我們的員工都以AS ONE同心協力的團隊精神服務客戶,實踐以客為尊(Insanely Customer Centric Culture)的服務理念。」

 

培訓以人為本 設清晰事業發展路線圖

Sherry透露,現時公司員工的平均年資為10年以上,其中年資最長的員工已逾40年,她笑言在DHL逾10年的她也只屬「BB級」呢!如何做到留住好員工呢?

「為員工提供合適的培訓和清晰的事業發展路線圖都是有效的方法。培訓方面,每一個新人入職都會安排他們參加為期5天的『國際認證專家培訓課程』(CIS),讓他們認識公司的文化、產品、業務流程等;另有為準備晉升至管理級的員工提供『國際認證經理課程』,以增值其管理、領導技巧,亦重觀念和文化的傳承,要讓他們明白在達到Result的同時,也要注重Respect,才能將以客為尊的理念傳達予各階層的員工。」

至於員工的事業發展,Daisy說,「每年上司也會與同事商討個人發展計劃,根據他們的發展需要和強項,提供相關的培訓或工作機會,為事業發展及內部晉升做好準備。我們也鼓勵員工終身學習,當中也不乏員工成為公司內部培訓課程的導師,既可以提升他們的表達技巧、擴闊人際網絡,又有助公司做好人才培訓。」

Sherry強調,「要做到為客戶提供以人為本的優質服務,必須真正關心客人的需要,才能讓公司與客戶建立互信的關係。我們深信員工是公司的重要資產,唯有優秀和開心的員工,才能為客戶提供貼心的服務。」

後記:在採訪拍攝的過程中,員工主動幫忙記者搬動一些辦公室家具,Sherry隨即走前向員工「溫馨提示」:「小心條腰啊!」只是簡單的一句提示,足見DHL團隊上下的關係。再一次以行動證明「員工是公司重要的資產」這句話!

晉升階梯

代表→高級代表→主任→經理

DHL♥員工

DHL 在全球220個國家和地區擁有34萬名員工。Sherry強調,DHL一直秉持着四大管理文化:員工首選、客戶首選、投資首選及社會責任。透過實施不同的關懷員工政策和措施,提升士氣及效率。以下是一些例子:

.DHL IN A BOX:員工入職前,會先收到專屬的包裹(內附DHL小禮物及歡迎卡),讓他們在入職前感受公司的溫暖。

.師友計劃:由資深員工教導新同事各種知識和技巧,協助他們適應新工作環境和人事,加強團隊精神。

.年度員工意見調查:聆聽員工的聲音,另設跟進小組,讓員工可提出改進方案。管理層亦會定期檢討改進計劃,確保計劃落實。

.員工大會:每半年舉行一次,由董事總經理向員工滙報公司的策略和業績。

.設績效獎金和專項基金:讓員工分享公司的經營成就及進行團隊建設活動。

.不同的激勵活動:舉辦「每月傑出員工」、「年度傑出員工」、「感謝祭」等活動,以答謝和讚揚表現傑出的員工。

.其他福利包括:讓員工子女受惠的UP stairs計劃,提供獎學金、輔導計劃及DHL工作實習機會。在工作地點設立授乳室,方便母乳餵哺的女員工。另組織康體及戶外活動,如親子同樂日、室內高卡車比賽等,讓員工享受家庭樂。

團隊AS ONE精神 連繫公司與客戶

信貸經理藍淑馨(Elaine):

與客戶、同事建立良好溝通  管理具同理心

“帳務熱線組協助處理客戶來電查詢,令信貸組可專注處理顧客帳戶的問題,提升工作效率。”

Elaine現同時管理信貸及帳務熱線團隊,其中信貸組主要是管理顧客的帳戶,包括逾期或未到期的帳戶,要與客戶及銷售部門保持溝通,建立付款安排。帳務熱線組則專責處理帳單查詢,提供準確資料,協助客戶安排付款。此外,亦需與外地DHL聯絡,跟進客戶查詢和處理分歧。

已加入DHL逾14年的Elaine認為,作為上司要具備同理心,才能明白同事的心態和難題,從而作出適當的支援和建議,逐步建立團隊精神和歸屬感。「對部分同事來說,工作最大挑戰是在工作過程中懂得融會貫通,並非事事只跟程序辦事便可以。」

Elaine強調,與客戶溝通,需要講求舖排和層次,過程中也要真誠聆聽,才可與客戶建立關係,協助解決問題。「公司推行淨推薦指數調查(Net Promoter Approach),每月會抽樣致電客戶就DHL各項服務表現評分。藉着客戶提供的意見,公司會從政策、指引及同事的軟技巧等方面,進一步提升服務空間。」

顧客帳務部高級代表梁嘉仁(Edgar):

平衡客戶與公司要求 靈活變通解困局

“能夠把公司的帳單轉換成資金,確保公司的現金流,並能安排客人順利付款,工作滿足感很大呢!”

大學攻讀商科的Edgar,加入DHL信貸部才4個年頭,已由顧客帳務部代表,晉升為顧客帳務部高級代表,負責本地大型企業客戶。具備了信貸監控和以往銷售工作知識和經驗的他,對他在信貸團隊的工作有莫大幫助。

「信貸工作最大的挑戰,是跟客戶達成有效溝通。客戶總希望能彈性處理信貸期限,但我們須確保公司的現金流,因此須與客戶緊密溝通協調。」

透過公司的培訓課程,Edgar學會了不少與客戶溝通的竅門。曾有一名客戶的會計部門因人事變動,引致帳單嚴重逾期。「我跟對方重新訂立付款程序,因應客戶要求再次提供帳單和提單資料,並與銷售部和資訊科技部的同事商談如何幫助這位客戶。經過兩個月時間的協調和溝通,終於完成收帳工作,客戶其後亦接受了我們的帳單處理建議,現時的付款時間比預期更短。」能夠成功解決客戶帳務問題的他,亦因而獲公司嘉許為「每月傑出員工」,箇中滿足感不言而喻。

帳務熱線主任李達輝(Fai):

了解不同部門運作 解答查詢快而準 

“透過接聽客戶來電,聆聽他們的意見,希望更「貼地」知道他們的實際需要。”

7年前,職場新鮮人Fai加入了DHL,大學主修會計的他,入職初期由帳務部的發單工作起步,學習基本的帳務知識,其後獲調升至信貸部負責管理顧客帳戶和收取帳款。他後來加入了帳務熱線部,現為帳務熱線主任。

作為主管的他要肩負起管理團隊、培訓、工作簡報、檢討及調整團隊等工作。為迎接新挑戰,他參與了公司的不同培訓,掌握了更多管理團隊的技巧。

Fai說,「帳務熱線部可說是帳務和信貸團隊工作的混合版,我們的服務承諾是10秒內接聽客人電話,客人的來電查詢內容可以五花八門,由帳戶查詢、信貸問題以至付款流程等也有,員工除了要熟悉自己所屬部門的情况外,更要了解其他部門的運作。每個部門主管會透過一星期兩次的工作表現對話(Performance Dialogue)與組員定期檢討成績,提出工作改善建議及分享公司最新的產品資訊及新政策,令員工更有效地協助客人解難。」

顧客帳務部代表羅嘉盈(Jessica):

與客戶建互信 發揮團隊精神

“每次為客戶解決問題後,他們的一聲多謝,便是我開心和滿足的來源。”

入職16年的Jessica是DHL信貸團隊的資深員工,早已累積了一群友好的長期客戶的她,負責中小企客戶。「與客戶對帳過程中,若客戶遇到問題,如運費或重量差異等,我們會與營業代表或顧客服務部同事協調,務求盡快解決問題。」

她憶述3年前DHL的信貸和帳務熱線團隊納入由香港分部負責,工作團隊瞬間由20多人增聘至40多人,當中逾半為新同事,作為資深員工的Jessica,在處理日常工作的同時,也積極支援新同事盡快適應工作及融入團隊。

「當時臨近年尾,是部門最忙的時候,經常要加班,在新舊同事的努力和磨合下,發揮了團隊精神,最終都能達成年終的各項工作目標。」她表示,管理層亦十分體恤員工,並以不同方法為員工「加油」,如準備了團隊喜歡的食物,為大家忙裏充電。

她不諱言,工作上難免遇到客戶各種要求,但憑着多年的工作經驗,她已應付自如。「無論遇上任何問題,首要是細心聆聽,了解客戶的需要,再逐步為他們排難解紛。」她也深信,用心、認真、正面的工作態度,加上開朗的性格,是從事顧客帳務部工作不可或缺的條件。

DHL網頁︰www.dhl.com.hk