文章日期 : 2017年2月10日

調解締造雙贏

掌握技巧 改善人際關係助事業發展

常祝願「一團和氣」、「和氣生財」!或多或少道出了中國人社會以和為貴的文化。近年政府積極推動調解服務,當中包括「先調解,後訴訟」的司法程序改革,正好鼓勵當事人通過調解解決糾紛,尋求雙贏的解決方案。調解技巧不單適用於很多具爭議的案件,若從事以人為本工作的打工仔具備箇中學問,有助提升顧客服務和改善人際溝通等技巧,對事業發展不無幫助。

文:王安娜 圖:受訪者提供

"做調解員最滿足的是,看着原來敵對的爭議各方,經調解後,能夠重拾彼此關係,笑着步出會議室。"──認可調解員 Joseph

進修經歷:工商管理博士學位、資訊科技管理碩士學位、綜合調解員培訓課程、仲裁深造文憑等

專業資格:香港和解中心認可調解員、內地─香港聯合調解中心認可專業調解員及調解評審、特許仲裁學會會員、香港仲裁司學會附屬會員資格等

喜歡與人接觸的梁偉峯博士 (Joseph),為了鑽研更多對人的溝通技巧,約 4、 5 年前,修讀了香港和解中心的綜合調解員培訓課程,通過考核挑戰後,Joseph 成為認可調解員。現於香港理工大學專業進修學院任職講師及課程總監的他說,進修使他跟別人溝通時,更明白對方的想法和感受,以及懂得運用適當的字眼,無論是工作或日常生活中皆派上用場。

「教學時,有時不知學生是否掌握所學,我會運用調解技巧中的聆聽和提問,了解他們的進度,讓他們懂得反思問題,有助增進師生關係,加強學習成效。」

找出爭議雙方共通點 開場白要見真誠

Joseph 不時參與義務性質的調解工作,他分享曾經有兩位老朋友因金錢問題引起誤會,繼而發生爭執。「調解時,最重要是找出雙方的共同利益。一般來說,雙方願意接受調解的話,已代表了他們有誠意解決問題。以上事件中,友誼是大家的共同利益,於是我便以此作解決問題的重點,最後二人亦重拾友好關係。」

調解過程中,開場白是重要一環,有助各方增加對調解員的信心,踏出成功第一步。「說開場白時要抱真誠的態度,並清晰地說出重點,切忌使用生硬字句或機械式的開場白。」當然,並非每次調解都成功,有時爭議各方堅持己見,不肯作出讓步,「遇到這種情况,自知已爭取到最後一刻便可以了。」

中港貿易頻繁 調解員挑戰跨境個案

本身在資訊科技行業已逾 30 年的他表示,隨着社會對資訊科技應用的提升,相關的爭議個案亦有所增加,如域名、App、軟件合約,知識產權等相關課題,以至電訊業的相關個案。

他補充,近年中港貿易頻繁,商業往來免不了出現爭議,「本地調解員以往的工作只局限在香港,但現時市場對跨境調解員亦有一定需求。」Joseph已考獲內地調解員及調解評審的相關資格,可進一步發揮所長。

調解適用於非刑事案件 教師、醫護人員增值

香港和解中心秘書長黃欣 (Amy) 表示,相對仲裁和訴訟,以調解方式處理爭議案件,程序更具靈活性,調解可在案件訴訟之前,或訴訟的任何階段開始,而且注重內容的保密性。「仲裁雖然也重視保密,但暫時沒有法例保護;另外訴訟的話,資料有機會被公開。」《調解條例》於 2013 年 1 月設立,為調解服務提供了規管框架,對爭議各方均有一定的保護作用。

Amy 表示,調解着重修復和改善各方當事人的關係,屬於非對抗性,由雙方制定協議和自願執行,執行性較強,結果不分對錯,可說是雙贏。調解一般適用於非刑事的案件,包括商業、社區、家事等 3 個範疇;但若個案涉及刑事、憲制事宜、法律權利作出的裁定,則不適合以調解處理。

她以商業案件為例,如供應商和客戶之間的糾紛,透過調解修補關係後,雙方可以重新合作,繼續生意上的往來。至於社區常見的鄰里個案,如涉及噪音或漏水的問題,調解亦是合適的解決方法之一。

近年亦有教師進修調解課程,以助應付家長、學童,以至同儕間的爭執;另由於醫療案件大多涉及病人私隱,不少病人、家屬、醫療機構也會以調解方式解決。

進修通過考核成調解員

本港現有約 2,100 名調解員,其中香港和解中心的認可綜合調解員約 600 名,大部分以兼職形式工作。想成為調解員須完成相關的調解員課程,以香港和解中心開辦的 40 小時「綜合調解員培訓證書」課程為例,畢業學員可參加香港調解資歷評審協會有限公司 (調評會) 的兩次模擬個案考核,成為綜合調解員後可繼續進修,投身調解導師、調解評審等工作。學員包括來自教育、醫護、建築、商業、法律等界別人士。考試合格率一般約 4 至 5 成。

調解員收費方面,現時本地個案每小時約 1,000 至 3,000 元,視乎調解員的資歷、經驗,個案的複雜程度而定。跨境個案對調解員的要求較高,包括擁有良好的語言能力 (普通話和英文),及熟悉不同地方的法制和文化等,每小時收費約 4,000 至 8,000 元。

調解步向專業化、國際化

隨着中國積極推動「一帶一路」和「十三五規劃」等,中港兩地的跨境投資和相關的合作持續增加,伴隨的包括商業糾紛,對調解的需求也有所增加。為配合發展需要,香港和解中心和中國國際貿易促進委員會在 2015 年成立內地─香港聯合調解中心,為兩地提供有效的解決跨境商業爭議平台。

同為以上機構的秘書長 Amy 表示,「本地調解員進修跨境調解員培訓證書課程及通過相關考核後,可擔任跨境調解員處理跨境的商業爭議個案,以至國際的相關案件。」

此外,近數年律政司努力推動香港作為亞太區法律服務和爭議解決中心,使香港的調解服務走向國際化。Amy 指,除國際化外,調解的發展正步向專業化、專門化、協同化。協同化的意思是將調解與其他爭議解決方式結合 (如仲裁),使更多地區或國家能夠執行調解協議。

「當愈來愈多跨境或國際案件透過以上方式處理,同樣有助調解進一步邁向國際化。」專業化方面,是加強和鞏固調解員的專業培訓,如高階溝通、處理情緒、操守知識等;專門化則是要求調解員就不同的專門範疇有認識,具備相關的經驗及技能,如物管、商貿知識等。

調解員須放下批判性思維

調解技巧包括了什麼呢?溝通、提問、聆聽、身體語言、談判、充權、打破僵局和消除分歧等,以至合約的基本概念及草擬文件等都是調解員需涉獵的範疇。

Amy 表示,調解是一種高階的溝通方法,以常用的換框法為例,就是將負面說話改成正面表達。舉例:客人向顧客服務員投訴:「我非常不滿你們同事的態度。」顧客服務員聆聽後,可以說:「我們明白和理解你的訴求,多謝你關注同事的服務質素。」字句中減去負面的用詞後,使對方聽後消除一些不快感,有助緩和氣氛。

她強調,無論來自什麼專業的調解員,在調解過程中需保持中立,以多角度思考和分析,他們的挑戰在於要放下批判性思維,懂得透過發問技巧,令爭議各方自行反思和避免直接給予意見。

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