文章日期 : 2019年6月14日

導遊掌握待人接物、應變技巧

工作隨時派上用場

港人愛旅遊,日本、韓國、泰國、台灣景點通通瞭如指掌,但說到香港的景點,你會想起什麼?山頂?天壇大佛?主題樂園?昂坪纜車……若你成為香港導遊的一員,你會如何將香港不同的風光面貌呈現給旅客呢?

文:夏穎欣 圖:受訪者提供

時下旅客都愛自由行、自駕遊,導遊行業是否走向夕陽行業?香港專業進修學校導師林賽玉 (Loretta) 並不認同這個說法。她說,「旅客喜歡自由行,是因為希望有彈性的行程,但在陌生地方仍然希望有人幫忙計劃行程、介紹景點的特色、文化背景、歷史典故等等,導遊就是擔當這些責任了!」因此,近年市場上反而多了「小包團」形式,一家上下加上一個私人導遊到處遊覽,或者參與當地的主題一日遊或半日團,所以導遊工作仍然大有市場。

導遊以兼職為主 工作由旅客抵埗開始

Loretta解釋,旅遊業的崗位分為出境和入境兩大範疇,出境的崗位包括旅遊顧問、行程設計、訂房部、機票部、領隊等。領隊是負責照顧出境旅客過關情况,提醒他們要注意的事項,到了境外就會交由導遊作主導。

「導遊負責接待入境旅客,工作是由旅客抵埗的一刻開始,便要照顧他們的衣食住行,包括一切突發情况,如受傷、打劫等意外事件,因此應變力、溝通技巧、情緒管理能力等都缺一不可。」

Loretta 透露,無論是任何形式的導遊都需要透過旅行社分發工作,大多數都是以兼職 / 自由工作者為主,以接待旅客的團數衡量收入,初入職者起薪大概 10,000 元左右,累積更多客人讚賞的口碑便有更多帶團機會,薪酬亦會逐漸增加。另外,導遊沒有年齡上限,除了年輕人,亦吸引不少退休人士投身。

入行須考「導遊證」

投身導遊,就先要接受培訓,然後報考由香港旅遊業議會主辦的「導遊核證制度」考試,合格後才可申請由香港旅遊業議會所發出的「導遊證」。而「導遊證」的有效期為3年。為了提升導遊的相關知識,導遊每次續證時都必須要完成議會指定的「導遊持續專業進修計劃」,才可申請續證。進修計劃分為 A、B、C 三項,分別包括香港知識、專業操守和綜合知識。(詳見附表一)

講解重簡而清 旅客喜好大不同

香港專業進修學校獲「僱員再培訓局」(ERB) 撥款,轄下職業訓練學院開辦的「導遊 (導遊核證考試) 證書」全日制課程是其中一個認可的培訓課程,導師 Loretta 不諱言,不少同學都表示要站在旅遊巴前排位置進行講解最為困難。

投身導遊行列已有 30 多年的她教路,「要以外語來介紹景點並不簡單,最重要記住『簡而清』,太累贅冗長的講解會令旅客失去耐性,因此介紹景點內容要簡短,重點是要清晰表達。」

她強調,不同國家、地區的旅客對景點、行程安排的要求和感興趣的地方都不同,例如來自國內的旅客較喜歡看先進、新的景點、主題樂園、歐式建築如教堂、尖沙咀 1881、大館等;而外國遊客對於古蹟、文物徑等有較大興趣,特別是具中國文化特色的地方,尤其別開生面。

「講解景點的時候,內容會圍繞民生、歷史、習俗、飲食習慣等等,香港因為歷史因素,融合了中西文化衍生出獨有的特色,這些都是遊客感興趣的資訊。」

主動探索 靈活運用導遊技巧

導遊是否都是外向、開朗又健談?Loretta 說,當然最好都具備以上性格特質,但她亦見證過學生開始時說話羞澀,甚至說不出話來,但經練習後,最後也能成功考取「導遊證」。

「無論最後是否成為真正的導遊,在學習中總有不少得着,除了將所學應用在不同的工作外,還可以適用於日常生活中,包括待人接物之道、情商管理、說話技巧等。」

作為導遊,Loretta 說要抱持開放的態度、放下自我和主觀的想法,便可以更容易與他人融洽相處和拓闊眼光。另一方面,從業員的知識面要高,因此要隨時增值、裝備自己,除了上進修班之外,亦要多留意本地新聞,主動探索新景點,因此從業員的自發性是十分重要的。

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