文章日期 : 2019年5月31日

迷你倉變身 實現全天候特色空間 蘋果迷你倉增聘客戶服務主任

做好客戶與公司溝通橋樑

【蘋果迷你倉專輯】

為了騰出更多生活及工作空間,香港人對迷你倉的需求及服務質素等要求有增無減。其中蘋果迷你倉(下稱「蘋果倉」)自2005年成立以來,至今服務點已擴至50多個,近年更結合科技,為大眾帶來不同形式的迷你倉及一條龍上門服務,讓用家有不一樣的存倉體驗。為配合業務發展,蘋果倉正增聘前線人員,其工作穩定且有明確晉升楷梯,是不少求職、轉職、轉型人士的事業出路選擇。

 

今時今日蘋果倉的客戶除了憑匙卡24小時自由進出指定分店存取物品外,更可選擇「流動倉」提存模式,透過網上預約選擇指定分店存取,享受專屬的上門存倉服務。蘋果倉的多元化服務,讓存取不再受時間及固定地點限制。

提存服務一條龍 隨時、隨地、隨心

蘋果迷你倉總經理王苡人 (Iris) 強調,蘋果倉多年來向專業多元、自動化、「跨區跨店」及「上門服務」的服務發展,其中去年推出的「U SPACE 流動倉」服務,更是實踐了嶄新的多元提存模式概念。

「客人只需選用『U SPACE流動倉』加儲存箱服務組合,我們便會按客人選定的日期及時間,將儲存箱送到指定的地點。客人可以足不出戶,便能進行提存,省時方便。」

創新波鞋倉、玩具倉 設自助空間

為了進一步了解新一代用家對存倉服務的需要及期望,公司透過問卷蒐集市場意見。「前線同事與客戶最接近,接收到的都是第一手用家意見。」Iris透露,從客服反映得知,客戶對於專門儲存服裝、波鞋及玩具的倉庫有一定需求,故在廣納前線員工和客戶的意見後,蘋果倉也打造了創新的服裝倉、波鞋倉及玩具倉,成功開拓特色倉市場。

為提升用家體驗,蘋果倉積極改善倉內環境,除眼於室內環境裝潢和設計外,更從細節入手,如特色倉內設有玻璃櫥窗,以供觀賞,亦特設休閒區和自助包裝區,自助充電、免費wifi、飲用水設備、包裝用具等均一應俱全,猶如自助工作區或消閒空間。

增聘逾20人手 設入職培訓

Iris表示,蘋果倉現有近90名員工,期望2020年成為綜合性企業,故預計每年需增聘10至20名新同事,以應付業務所需。「其中以前線銷售人員的需求最大,後勤職位則包括設計、資訊科技、工程、市場策劃、會計,還有人力資源及行政部等,亦有一定人手需求。」

以前線客戶服務主任為例,獲聘的新人會在入職前接受為期約一個月的培訓。Iris表示,首星期新人需參加一系列培訓,集中認識行業概念、基本操作程序(如使用開單系統等),以及客戶服務和銷售技巧等。

「之後由現職資深同事充當教練,提供約兩星期的一對一專業訓練;最後一星期,主管會透過角色扮演,考核新同事對工作程序的熟悉度、溝通技巧和應變能力等。」她強調,通過兩位主管的評核後,新入職同事即可上場「實戰」。為鼓勵員工不斷求進步,蘋果倉為員工設有「進修基金」,提供不同的途徑和資源讓員工與公司共同進步,保持競爭力。

表揚出色同事 團隊上下積極求進

除了提供全方位的培訓外,蘋果倉也關注員工的身心發展。Iris表示,公司每年都會舉辦傑出員工選舉,表揚傑出同事;亦鼓勵同事參與業界比賽,例如由香港零售管理協會舉辦、有零售業「奧斯卡」之稱的「傑出服務獎」,以擴闊同事的眼界和提升士氣。

「今年4位參賽同事全部都獲晉身準決賽成為『零售大使』,其中3位更在神秘顧客階段取得滿分,獲頒『優質服務之星』,更在『專門店』組別取得『主管級別金獎』及『基層組別金獎』。」

去年公司還邀請全體員工同遊台灣三日兩夜。「大家都表示到哪裏旅行是其次,最重要的是一班同事能夠一起旅行,最為難能可貴。」Iris強調,公司一直秉持愛的文化,重團隊精神,積極求進,務求團隊上下都能抱持利他之心,互相取長補短,做得更好。

由低起步清晰晉升階梯 客服工作令技能更全面

Iris不諱言,迷你倉前線的工作難度和重要性往往被看輕!但對於公司而言,客戶服務(客服)同事盡具十項全能,工作範疇包含服務、銷售、文書等,涉及銷售、人際和溝通等技巧,還要做事夠細心和熱誠,缺一不可。看似很難,其實又不是,蘋果倉客服入職的要求不算高,但須於短短1個月內透過培訓,成為十項全能,取決於入職者的工作心態。去年10月入職蘋果倉的客戶服務主任麥艷冰(Icy)和6年來屢獲晉升的助理區域經理周浩勤(Kan),正好說出前線的工作雖不容易,但工作滿足感十足。

客戶服務主任麥艷冰(Icy)

唸管理文憑出身,曾從事連鎖時裝零售工作達8年,已躋身主管級。後來因組織了自己的家庭,並育有兩名小朋友,故難以兼顧工作和家庭生活,遂決心轉型加入了蘋果倉工作。

助理區域經理周浩勤(Kan)

由前線客戶服務工作做起,2012年入職蘋果迷你倉任租務服務員 (相當於現時的「客戶服務主任」);2014年晉升為資深租務服務員;2016年1月升為助理分區主管;同年9月再升為分區主管 (現改稱「助理區域經理」),管理區內迷你倉業務及團隊發展。現時團隊共有約9名同事,當中包括前線銷售人員 (包括Icy)、後勤文員及外勤同事。

由時裝銷售轉戰迷你倉客服 與客關係截然不同

Icy表示,當時時裝零售工作的壓力頗大,須輪班工作,食無定時,胃部經常出現毛病;而且長女升讀小學後,要多加看顧。結果她選擇加入了蘋果迷你倉,寧從客服主任做起。「想不到這裏工時穩定,工作環境亦舒適,令我可以找到工作與生活間的平衡。」

雖然同樣對客的工作,但跟時裝零售即買即賣的性質截然不同。「以前一日遇見的客人很多,但每位的見面時間都很短;現在見的客人未必那麼多,但接觸時間較長,講求建立更長遠的關係。」

Icy的客戶包括潛質客戶和既有客戶;工作內容包括介紹產品、服務及相關優惠,還有支援網上查詢、跟進租務及續租事宜、開單和撰寫報告等。她目前負責兩間分店共四層近500個迷你倉,每個迷你倉介乎7至56平方呎,她需根據客戶的存倉物品和數量,建議合適的存倉服務。

管理500迷你倉 入職首三天挑戰大

能言善道的Icy,自言喜歡與人接觸,對自己的表達能力亦有信心,與客人相處起來更是得心應手,不過文件處理方面則要多加用心。「尤其是優惠內容,而且每位客人的要求也有差異,開單時要特別留意。」

Icy認為現時的工作比以往輕鬆。「入職培訓完善,主管和同事亦互相支持,大大減輕了工作壓力。」她坦言最難適應的是入職首三日,因為要在有限時間內接收一系列資訊,如行業基本概念和產品內容。她教路︰「為了準確掌握各類迷你倉的空間和存量,我特意整理一個簡表,計算出各個尺數可以容納的儲存箱數量,現已成功克服,還有時間發掘更多市場資訊。」

生活、工作取得平衡 工作感愜意

現時的工作環境、同事關係、穩定的工時,以至整個辦公室生態,都讓Icy感到稱心如意,獲得很大的工作滿足感。「曾有客人簽約後,因為受傷而未能即時使用服務,她成功向公司爭取讓客人康復後才起租。還有客人會因為我們的服務而選擇續租……」她笑言,現在的工作很人性化,讓她可以從客人角度出發,為他們提供適切的服務,更讓她在工作和家庭找到平衡。「現在不只是轉換了工作,還換來更和諧的家庭!」

入職6年晉升3級 前線、管理工作大不同

從前線躍升成為管理層,由銷售服務工作延伸至業務規劃及團隊人事管理,Kan充分體會到前線與管理是兩個不同層面的工作。「前者講求執行力;後者則講求領導力。以往職責主要為客人介紹合適的迷你倉及協助分店日常營運;現在的工作雖仍要兼顧前線工作,但會以團隊管理為主,包括培訓新入職同事,以及帶領團隊爭取目標成果。」

Kan還要參與市場策劃工作,故更要對新興銷售模式、客戶服務體驗和消費習慣有深入的了解,才能建議相應的產品及推廣計劃等,其中公司推出特色倉,正是體現公司樂意聆聽和接納前線同事的建議。

每次獲晉升,Kan須接受一系列的培訓,包括人事管理、銷售技巧、數據分析等,讓他加快適應新的角色和工作轉變,更有能力協助新同事適應他們的工作。慶幸一直獲得上司與同儕的扶持,他亦樂於分享個人經驗,並會針對隊友及後輩的特質、專長及需要,安排不同的培訓活動。

實戰中個性轉變 發掘更多個人潛能

加入蘋果迷你倉前,Kan本是學以致用,在廣告公司任職平面設計師,兩年工作期間,曾參與櫥窗設計和活動佈置等工作。後來希望轉換工作環境,加入現職公司。他表示,工作上最大的得着是個性的轉變。

「以前做設計工作大多是閉門造車,少有直接與客人接觸交流。直至投身前線工作,我才慢慢吸收客戶服務經驗。」他坦言,初入行的他個性比較急進,幸當時獲資深同事的接納及提點,現已變得較從容。

Kan自謙,現時各方面仍有很大的進步空間,尤其希望提升人事管理及領導能力,務求加強團隊凝聚力、提高工作士氣,讓同事發揮所長。他相信每位同事都各有專長和優點,因此與不同部門及職位同事的工作過程中,也是互相交流學習的良機。

入職客戶服務工作Tips

  • 具備待人接物的基本禮儀
  • 不怕面對客人
  • 有耐性及團隊合作
  • 具應變力和靈活度
  • 能掌握基本電腦應用
  • 見工時要留意眼神接觸, 談吐間展現自信

 

晉升階梯

區域經理

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助理區域經理

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分區主管

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助理分區主管

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高級客戶服務主任

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客戶服務主任

蘋果迷你倉

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