日期:2017年2月23日

怡中航空增聘百名地勤人員

為客人解困  肩負 「飛」 常任務

【怡中航空服務專輯】

大家乘搭飛機時是否試過遺失行李、行李損壞,或臨時更改行程呢?一趟舒適和安心的飛行旅程,除了有賴為人熟悉的飛機師、空姐空少外,背後還有一班幕後功臣,包括肩負不同職責的地勤人員,其中怡中航空服務(下稱「怡中」)的行李服務主任陳駿賢和票務員何靜兒,為來自世界各地的旅客處理一件件的行李和一張張的機票,提供妥善的服務和解決問題的同時,也能夠在每天緊張的工作中找到滿足感!

為配合航空業的發展,目前為逾60家航空公司提供旅客和貨運服務的怡中,正積極吸納100名客運服務部(地勤)人才。喜歡學習新事物、熱愛不同文化及對航空服務業感興趣的年輕人,不妨加入怡中團隊,肩負「飛」常任務!

陳駿賢(Karl),行李服務主任

職責:處理行李遺失、損壞、延誤等個案,接聽客人電話及跟進投訴

工作分享:“這不只是一份工作,每當穿起制服,就要有使命感,視每個行李問題都是一個『謎題』,運用自己的經驗去幫助客人,努力『解謎』。”

遺失行李  為乘客追蹤解難

加入怡中兩年多的Karl,中五畢業後赴英修讀媒體學位課程,回港後當上旅行社領隊,一做便是4、5年,「領隊工作可以周遊列國,那時候一年裏大部分時間都不在港;試過家中發生事故,當時人在外地趕不及回來,自此想以香港為工作基地。」習慣跟不同國籍的旅客打交道的Karl,既想留在香港穩定發展,又想多認識不同的人和事,遂投身地勤人員,接受挑戰。

Karl以怡中的機場行李服務部門為例,主要分兩部分,包括在行李帶位置工作的前線同事,他們會為客人提供第一手資訊和協助。「另一部分就是我現時工作的後勤辦公室,我們會負責到港及離港行李的一切事宜,舉例:客人下飛機後發現遺失行李,我們會跟世界各地的機場航站溝通,務求將行李盡快送回客人手中。」怡中為多家航空公司提供地勤服務,每天大概要處理200件問題行李。

遇大型行李延誤事故  上下全力出動

Karl分享一次難忘事,是倫敦飛香港航班的行李系統出現問題,導致兩班航機的行李沒有上機。「當時我們要同一時間處理800至900名抵港旅客的逾千件行李。就這次大型行李延誤事故,公司出動了整個行李服務部的同事協助緊急分流和跟進,同時安撫旅客,爭取時間解決問題。」這次經驗使他上了寶貴的一課,學會臨危不亂,以及體會團隊精神。

還有一次,Karl遇上一名遺失行李的伯伯,「行李內有重要藥品,為了爭取時間,我便直接致電向各機場的不同航空公司查問,終發現行李在北京機場後,便立即以最快速度安排送回香港。」能夠為客人解決各種行李問題是工作滿足感的最大來源,「看見他們失而復得的笑臉,我覺得自己的工作很有價值!」

專業認真處理個案 工作滿足感滿分

Karl不諱言,機場工作每天都會遇上各種突發事情,教他學會要保持樂觀積極的心態面對,「若是自己遺失行李的話,當刻同樣會不知所措,因此我們待客要懂得易地而處,有耐性外,更要以專業和認真的態度處理問題。」

他補充,入職後需接受專業培訓,過程中,要跟師傳學習應對不同的情景問題,包括行李遺失、損壞、延誤等。「每間航空公司的遺失行李賠償條款及細則都不盡相同,因此必須熟知不同公司的行李政策和處理方法,才能協助客人盡快解決問題。」一般來說,每周學習一家航空公司的行李條例細則,約10個星期便能夠掌握大部分條例。當航空公司更新資料或軟件時,公司會再安排員工參加相關的培訓課程。

何靜兒(Cathy),票務及旅客詢問主任

職責:處理及跟進票務及訂位服務,為客人提供航班資訊及諮詢服務

工作分享:“每天的工作既富挑戰性又有滿足感,同時使我提升了決策力、耐性、表達和溝通能力。”

票務問題多繁複   工作須細心清晰

兩年多前投身怡中票務及旅客詢問部的Cathy,就是看準航空服務業充滿挑戰與機遇而加入。「中五畢業後進修酒店管理高級文憑,做過一年半酒店訂房部的職位,希望轉換工作,其後在怡中招聘廣告中,看到票務及旅客詢問服務的工作,引發了對票務計算的好奇心,於是決定應徵一試。」

成功入職的Cathy認為,公司「先實戰,再學習理論」的安排,使她工作時更得心應手。「票務計算是一件很複雜的事,它跟航空公司的市場策略、飛行資料、乘客習慣等都有關。入職後要先跟師傅學習:不同航空公司的訂票細則、詳細計算票務資料等,再透過累積實務經驗,盡快掌握所學。」她說,員工入職一年後,公司會安排他們參加一個8天的票務訓練課程,深化所學,例如怎樣計算飛行里數、航空公司如何計算票價等。

Cathy現時每天要負責處理20多家航空公司的票務工作,面對世界各地的旅客,協助他們解決各項票務問題。「每間航空公司機票和票價都有其條款及限制,解答客人問題時,必須細心清晰,例如有些機票價錢很便宜,條款及限制卻較多,因此必須先向客人清楚解釋,避免產生誤會。」除了處理票務及訂位服務外,Cathy還會為旅客提供航班資訊,以及解答問題等,工作內容涉獵多元範疇,甚具挑戰性。

決策、溝通能力  缺一不可

她表示,除了專業知識外,投身者還要擁有很強的抗壓性。「客人尋求我們幫助時,大多處於心急和擔心的狀態,不知道如何是好,我們更必須保持冷靜,跟客人作有效溝通及提供專業意見。」她解釋,航空服務經常出現突發事情,如客人來港轉機,假設上一班飛機遲到,便趕不及轉機,故此除了要盡快為客人重新安排機票外,更要適當地安撫旅客,令他們安心。

跟很多服務業人員一樣,Cathy的工作滿足感源於能夠助人。「在機場即時購買前往歐美國家的機票一般不便宜,但如果我可以為他們找到合適又划算的機票,不只旅客開心,連我也有很大的滿足感。」Cathy直言,票務工作涉及不少學問,現時的工作崗位仍有很大的學習及發展空間,她希望能夠繼續在強化票務知識外,還能夠提升人際溝通技巧,對長遠的工作發展不無幫助。

4地勤職位:行李、票務、登機櫃檯及旅客接待

多元選擇  適合年輕人展所長

香港國際機場是世界最繁忙的貨運樞紐和客運機場之一,聯運網絡完善;再加上計劃擴建的三跑道系統,航空業發展潛力不可小覷。為應付正在急速發展的航空業,行業需要吸納更多的生力軍加入。怡中今年的招聘目標是約100名地勤人員,當中包括登機櫃檯、旅客接待服務、行李服務、票務及旅客詢問服務等4個工作崗位。地勤職位入職門檻不高,通過面試考核後,怡中除會提供在職培訓外,亦設有清晰的晉升階梯,年輕人可以拾級而上,建立長遠的事業藍圖。

加入航空業是不少年輕人的憧憬,行業工種繁多,適合不同興趣和能力的人士投身。怡中人力資源部發言人表示,地勤職位十分適合年輕人,因為在機場工作可以接觸世界各地及不同文化人士,在日常工作中學習如何處理突發事件,訓練應變能力及情緒管理,除學習專業知識外,對個人成長不無幫助。

發言人說,一般人乘搭飛機只會接觸登機櫃檯及閘口的地勤人員,但航空業的幕後功臣還有行李服務和票務人員等。「以行李服務人員為例,經常要面對和解決不少客人的行李問題,因此若具備高EQ和為人成熟的特質會較為適合;至於票務人員的工作繁瑣,如曾在旅行社從事相關工作、對數字敏感、『轉數快』等都是入職的優勢。」

小組測試  考驗團隊精神及個人發揮

有意投身怡中地勤人員職位者,基本要符合中五或HKDSE畢業,具備良好中英文及普通話能力等條件,便可申請入職。公司會邀請合適的申請人進行小組測試,內容包括溝通能力、中文(普通話)、英文會話、對答技巧等測試項目。

「面試時,最好能夠平衡團隊精神及個人發揮的表現,另懂其他外語如韓文、日文者有一定優勢。」另面試前不妨先了解公司背景及資料,展現自己對相關工作的了解程度及熱誠。

初入職的地勤人員,基本月薪連津貼約13,000至15,000元,工作表現良好的話,約6個月有機會晉升至1級服務主任,其後會按表現有機會逐年升級。

新人培訓知識實戰兼備

不同事業發展機會

怡中會因應不同職位的員工提供各項培訓,一般新入職的地勤人員會先接受兩天的職前培訓,第一天為化妝、儀容打扮,第二天是認識危險品、票務處理等,第三天開始入職者已要接受不同部門的在職訓練,其中登機櫃檯及旅客接待的員工會先學習不同航空公司產品或系統,然後跟隨師傅學習;至於行李服務、票務及旅客詢問部門則會先跟師傅學習,然後再參與實戰工作;另公司會定期安排不同的工作坊予員工參與,如提升顧客服務技巧等。

發言人補充,公司每年會為員工進行兩次工作表現評估(Appraisal),首次是不計分的,主要是檢視員工上半年的工作表現和是否有進步空間;員工可藉這次的評估結果,改善自己的表現,並在年尾第二次計分的Appraisal中爭取好成績。公司亦會不定期提供內部職位空缺,如後勤職位的人力資源、市場推廣等部門,都會優先考慮有興趣的內部同事,助員工進一步發展個人事業。

客運服務部 (地勤) 職位晉升階梯

  經理

   ↑

2級督導員

   ↑

1級督導員

   ↑

3級服務主任

   ↑

2級服務主任

   ↑

1級服務主任

   ↑

客運服務員

*行李服務、票務及旅客詢問、登機櫃檯服務及旅客接待服務同設以上職級。

怡中航空服務

查詢電話:2216 2222

網址:www.itsmorethanjustajob.com