日期:2017年2月23日

機艙服務員 寫意翱翔豐富人生

開展更精彩事業、生活旅程

【國泰航空公司專輯】

不少年輕人都以投考機艙服務員,衝上雲端為夢想,要實踐其實並非遙不可及。兩名經歷了5年多飛行實戰工作的機艙服務員賴凱媛(Julia)及蕭永禧(Jackson),就在國泰航空公司(下稱「國泰」)實現了飛行夢想,以專業和熱誠為乘客提供適切的服務,讓航班能夠安全抵達目的地。他們還藉着公司提供的多元化平台,嘗試了各類型後勤、義工服務及招聘宣傳計劃等的工作,讓工作與生活兩線平衡發展,開創更豐盛精彩的事業、人生!

Jackson:“每當穿起制服,我便會為自己的工作感到驕傲。我會以專業、認真及負責任的態度對待每次飛行。”

任職年期:5年半

背景:大學畢業(理大物流管理學),現為國泰機艙服務員兼招聘大使。

高空生日奇遇  機艙服務員予客人難忘體驗

慶生吃生日蛋糕不算是特別事,可是在萬呎高空上歡渡生日,感覺又會是如何呢?任職機艙服務員5年半的Jackson,與機艙服務員的緣分正是源於「生日」。「6歲那年,跟家人坐飛機到馬來西亞探親,回程航班上,機艙人員突然捧着預先安排的蛋糕給弟弟慶祝,那刻,我和弟弟十分驚喜,留下難忘回憶!」

愛探索新事物 工作認識不同人和事

自那次起,機艙服務員的正面、陽光、開心和溫暖的印象已深印在Jackson腦海中,對航空工作的興趣亦逐漸建立。讀大學時到外地參加過交流後,令他更認識自己,「我喜歡探索新事物,跟不同的人接觸,了解各地文化。」後來他透過國泰在校園舉辦的的招聘講座,加深對行業的認識,並自覺性格適合,遂申請機艙服務員職位,其後順利獲聘。

他說,每次飛行也有機會認識不同國籍的同事,分享工作心得,是很好的交流經驗。「某年生日,完成機艙工作後,機組人員在機上為我慶生,令我十分感動。另一次則是我在飛行途中給客人寫生日卡,為他們送上祝福,回想自己過往的經歷,感覺十分親切。」串連起機艙上的生日回憶、工作體驗,更明確了Jackson的工作目標──給客人一個又一個難忘愉快的飛行體驗。

機艙關門一刻開始  須確保乘客安全

機艙服務員入職前都必須通過安全知識和服務技巧的訓練,才可以正式「飛行」。Jackson表示,訓練過程並不容易,但每次穿起制服,都會對自己的工作感到驕傲。「當機艙門關上的一刻開始,我們便有責任確保乘客的安全,因此做事認真和專業都是機艙服務員抱持的工作態度。」

他坦言,要做好機艙服務員的工作,溝通技巧也是重要一環。「溝通並不只是將自己想說的話表達出來,而是一種交流。每位客人的性格、背景、文化,甚至上機前遇到什麼狀都不盡相同,因此我們要有耐性聆聽和了解他們所提出的各種問題,才可以提供最合適的服務。」

招聘、後勤、義工服務 開闊眼界

充滿活力、自信積極的Jackson實踐了飛行目標後,一直都在探索生活的更多可能性,他參加了公司的工作借調計劃及義工服務等。現時他每月抽部分時間到機艙服務關係及傳訊組工作,負責內部通訊的多媒體製作,包括拍攝短片、剪片等工作,亦會安排不同的興趣班給同事參加,成為公司和機艙服務員交流的橋樑。

同為招聘大使的Jackson,亦會代表公司到各大專院校或職業博覽等,分享個人經驗,及帶領學生參觀國泰城等。在2014和2016年,他曾擔任公司為年輕人舉辦,讓他們認識航空知識的「飛躍理想計劃」的義工領袖,並曾帶領一班中三至中六學生到澳洲學習駕駛飛機,亦曾協助帶隊去新加坡參觀飛機維修廠。

他說,這些活動看似跟飛行工作沒有直接關係,但能夠從另一途徑服務他人,過程中同樣獲益良多,也更懂得易地而處。「工作過程中會遇到很多不同的客人,例如首次搭飛機的人士或會感到緊張,我們便要從他們的角度出發,為他們提供適切的服務。」為使工作與生活平衡,Jackson每次執勤都會帶備運動鞋,希望藉着運動加上健康飲食,能夠令工作時刻充滿幹勁,精神奕奕!

Julia:“Service straight from the heart,由心而發的服務和笑容是最好的。我視機艙服務員為終生職業,希望可以一直做下去。”

任職年期:5年半

背景:演藝學院畢業(主修中國舞),其後完成旅遊學銜接學位課程。畢業後曾從事地勤、醫院客戶服務部門等工作3年,現為國泰機艙服務員兼招聘大使。

實踐國泰城工作理想  鎖定終身職業

「小時候出國機會不多,長大後第一次搭飛機外遊,踏上機艙那刻的興奮心情,至今仍記憶猶新。」開朗健談、笑容滿面的Julia表示,自小已覺得機場是一個充滿盼望的地方。曾任職其他公司地勤的她表示,當時每次往機場上班途經國泰城時,都被這座現代化的建築物吸引,「後來有機會認識機艙服務員,了解他們的工作性質及模式後感到很有趣,便決定一試。」

服務關鍵 發自內心的笑容 

入職國泰初期,已有前線服務經驗的Julia在待客方面有一定優勢,她認為,「Service straight from the heart」是做好服務的關鍵。「作為機艙服務員,要有助人之心。從心而發的笑容,最能給予客人信心和溫暖。」Julia至今已入職5年多,回想初次的飛行體驗,她笑言:「第一次『飛』是往首爾仁川的『過夜班』,上機前非常緊張,眼見同事能同一時間處理多項問題,心裏由衷佩服,誓要努力使自己盡快適應。」

Julia表示,工作時需要主動、有耐性地和客人溝通,以了解他們的需要,並能提供貼心的服務。「曾有客人因沒有事先預訂素食餐,致未獲提供而感到很不快,我便向主管報告,嘗試在其他客艙借調餐飲,終為客人提供一份水果餐。經了解後,原來客人在上機前曾發生不快事……如果一聲問候或一份餐飲可以幫助到客人,我們十分樂意多走一步。」一直投入工作的Julia,已鎖定機艙服務員為終身職業。

專業背後 體現專業與細心

不少人每次見到機艙服務員輕鬆上落機,都會覺得他們的工作靈活好玩,但「好玩」背後,其實還有很多必須肩負的事前準備、安全相關事項的工作。

「每次飛行,必須在航班起飛前90分鐘回公司報到,並使用電腦回答安全問題,以及參加由機艙客務經理主理的簡報會,從中認識當日合作的同事,以及留意機上是否有特別乘客或需要等。」

她續說,客人未登機前,機艙服務員要先做好安全設備檢查、保安檢查、機艙清潔檢查、廚房工作等。當客人登機時,除了要以親切的笑容迎接外,還要進行一般航機上的工作,如餐飲服務。客人離開機艙後,則要檢查機艙是否有遺失物並作匯報。「遇上行動不便的乘客或單獨乘搭飛機的兒童,我們會特別作出照顧及協助,或交接給當地地勤等。」要完成一趟愉快安全的旅程,機艙服務員的專業和細心表現不可或缺。

加入機艙服務員團隊  新人自信起飛

國泰將於三月開辦以色列特拉維夫及夏季開辦西班牙巴塞羅那新航線,隨更多航班投入服務,公司需要招聘更多機艙服務員,國泰機艙服務部職業發展及招聘專員何穎珩(Janice)鼓勵有興趣的人士積極嘗試:「航空服務是一個有趣的行業,有機會周遊列國、接觸來自不同國家的人,而且充滿挑戰性,非常適合年輕人。除學歷和工作經驗外,應徵者更需要擁有親切友善、細心的特質,歡迎應屆畢業生加入。」

只要是18歲或以上的香港永久性居民;香港中學會考五科合格(包括英文科二級或以上)或香港中學文憑試五科考獲二級或以上(包括英文科);能操流利英語及其中一種亞洲語言(能操流利普通話更佳),即達基本入職要求。入職後國泰會提供為期七星期的專業培訓。

七星期專業培訓  掌握服務技巧 實戰充足

「首兩星期為安全訓練,當中包括急救、安全及應急程序、飛機逃生、民航和海關條例等知識。另外五星期的服務技巧訓練內容則包括專業形象、化妝技巧、飛機設備、空中廣播技巧、乘客溝通技巧、餐飲程序等。」

要學習的知識和技巧雖不少,但Janice應徵者不用擔心,「嚴格訓練只為飛行安全與專業,公司會預先派發相關資料給新人,亦會安排他們提前參觀真實訓練過程,培訓期間新人亦可以在專業模擬艙進行練習。」

除了以上七星期的訓練外,機艙服務員入職三個月後,必須接受其他機種的安全訓練及機上免稅品的銷售服務訓練;大約一年後再接受一星期的商務客艙服務訓練,主要是強化溝通技巧,及學習更多針對商務客人的服務技巧,如餐飲和品酒知識。

工作借調計劃  開拓多元發展

Janice表示,國泰一向提倡Work-life Balance,員工除了可在飛行時數和假期方面作彈性安排外,亦可藉參加不同的活動,豐富工作和生活以外的體驗,例如有義工服務、新春國際匯演等不同活動,其中Jackson曾在去年到泰國北部做義工。

另外,為鼓勵同事嘗試新事物,開拓多元發展空間,公司設有工作借調計劃,讓同事可以嘗試其他工作。「由於機艙服務員熟悉前線工作情况之餘,同時了解客人的實際需要,當公司有新政策或服務推出時,他們可以參與策劃和構思推廣活動,運用個人經驗和知識,為機艙服務和流程提供意見和建議,讓他們發揮所長。」機艙服務員亦有機會參與培訓新人,或任職招聘大使,代表公司參與公開活動,增廣見聞。

晉升階梯

機艙客務經理

高級機艙事務長

機艙事務長

機艙服務員

面試程序和面試攻略

申請者一般需要經過以下的面試程序,順利通過者才能接受為期七星期的培訓。

1. 透過招聘網平台申請

2. 透過手機App或電腦進行視像錄影面試(digital interview)

3. 出席小組測試(包括小組討論、小組匯報及角色扮演)

4. 接受英語測試

5. 接受單獨面試(包括英語問答、以母語及普通話朗讀)

6. 接受體格測試(包括208厘米手臂伸延測試)

面試Tips:

面試前

.多留意公司網站資訊

.了解公司背景、機艙服務員的工作內容及要求等

面試日

.不一定穿著黑白套裝,衣著大方得體即可,顏色配搭得宜更能突顯個性

.女生可以化淡妝,看上去精神飽滿

.保持笑容,有禮貌

.保持冷靜、淡定,聽不清楚考官問題時可主動提出,忌答非所問

.戒掉小動作如身體擺動、撥弄頭髮等

.表現個人細心、主動、觀察力等特質

.小組討論時要主動投入,留意溝通技巧,與隊友互動及互助,表現團隊精神

國泰航空公司

網址:www.cathaypacific.com/careers

電郵:flightattendant@cathaypacific.com