「警察999，先生發生咩事？」這是警察通訊員郭富榮每次接聽電話時的第一句話。作為警方與市民的第一線接觸者，要隨時應付市民的緊急求助，在分秒之間作出判斷，將案件迅速轉交至警務人員或消防人員跟進，甚至要在緊急情况下，協助指揮官調派人員、部署行動，以及在有關人員執行任務時提供準確的通訊服務。
圖文：王安娜
郭富榮喜歡從事與人溝通的工作，中七畢業後，曾在政府1823電話中心任職客戶服務主任3年多，其後轉職當警察通訊員至今2年，工作的分別在於前者為市民替20個政府部門提供一站式的電話查詢和投訴服務，後者則要處理市民的緊急求助和警員信息統籌等工作，可說是非一般的電話接線生。
接聽市民求助 不容有失
雖然兩份工作性質相近，但郭富榮認為工作內容不盡相同，現時的工作比以往更富挑戰性，而由合約員工轉為公務員亦是令他轉職的另一原因。
「一般的求助電話，3、4秒便有專人接聽，當中的緊急求助包括身體不適、爭執、打刧、爆竊、自殺事件等，每次接聽電話時，我們會先問求助者發生何事、有沒有人受傷、是否需要警方或消防救護服務，以及取得案發地點資料。」以港島總台為例，每日約接500多個求助電話，警察通訊員要熟悉街道名稱，有助盡快確定求助者位置。
此外，當發生緊急事件，如劫案或交通意外時，現場環境可能十分混亂，警察通訊員亦要協助有關人員提供準確的通訊服務。「記得第一天返工時，遇上一宗醉酒人士持刀案，我們要協助聯絡不同單位的警員到場支援，雖然當時情况十分危急，但看着上司不慌不忙地輸入資料，十分佩服。」
有效溝通 兼備同理心和耐性
「遇着情緒激動的報案人士，跟對方傾談時要先安撫對方，曾經接過有自殺傾向人士的來電，她初時不肯說出所在地，而且十分抗拒別人的幫忙，我一邊用話筒開解對方，套取有關資料，另一邊用電腦輸入有關資料，跟消防溝通，安排救護服務。」他補充，接聽這類電話時，要具備同理心和耐性，才能跟受助者有效地溝通。
郭富榮表示，任職警察通訊員要有使命感，當他每次成功幫助有需要人士後，便會覺得自己的工作很有意義。初入職時，經驗豐富的同事會在旁指導，遇上問題時，可以立即詢問對方。雖然現時每天都要應付忙碌緊張的工作，但他慶幸自己的個性樂觀積極，懂得在工作與生活之間取得平衡。他計劃將來能攻讀人事管理的學位課程，為晉升作好準備。
遴選考雙語 4星期培訓學溝通
警察通訊員屬警務處轄下的文職工作，他們負責本港的999報案中心，包括港島、九龍及新界3個總台，總台以下設有多個分台。現時警隊內約有380多名警察通訊員，其中約6成為女性，他們需要輪班工作，屬公務員職位。
總警察通訊員黃柏齡表示，警察通訊員的入職要求是中五程度，申請人要通過英文打字測試 (每分鐘30字)、中英翻譯及個人面試，面試過程包括要求申請人將接收到的信息，以中、英文重新表達出來，主要考核申請人的專注力、聆聽力、邏輯思維、記憶力及準確性；他提醒申請人要多留意時事新聞及瀏覽相關網頁。
成功入職者將會接受4星期的培訓，內容包括溝通認知、有效的電話溝通要素、如何控制工作情緒等；此外，學員亦透過角色扮演和錄影帶播放等方式，體察來電者的情緒，學習設身處地與來電者交談。當然亦要學習相關儀器操作、如何寫資料報告、警隊工作術語等。
黃柏齡表示，一般初入職的警察通訊員，會先安排在分區控制台與警務人員一起工作，協助街上巡邏的警員查閱身分證和車輛車牌資料等，還有警員行動中的通訊任務，與有關部門聯絡等。當他們對警隊運作熟悉了解後，便會在總區指揮及控制中心接聽市民來電，即時記錄資料，並根據報案人提供的資料通知有關部門要求協助。
黃柏齡表示，警察通訊員是警方與市民的第一線接觸，如果他們的前期工作做得好，有助接下來的警務工作順利進行。因此，他們的角色十分重要，更會定期為警察通訊員舉辦訓練及工作坊，更新他們的警務知識，藉此提高他們處理緊急求助電話的知識和技巧，鞏固他們學到的知識，為市民提供更高質素的服務。
接聽電話 時刻要快夾準
警察通訊員的入職要求是中五程度，不過聆聽、口語、表達，以及打字方面都有一定要求，更要反應快和處變不驚，以下是一些網友對這職位的看法。
harrysfwong：我雖然曾經做過輔警，但警察通訊員和警員的編制是不同的；我想警察通訊員最要具備的條件，除了是口才和打字速度之外，亦要學習一些警方慣常的術語，如26個英文字母，並非ABC這樣讀，而是讀成Alpha、Bravo、Charlie等，這點需要留意。作為一個通訊員，亦要處變不驚，保持鎮定是十分重要。
太后：給大家一個我接報案電話的時間對比：交通意外沒有人受傷約40秒，已包括地點、車牌、報案人資料；一般爭執的最高記錄是26秒。
發錢寒：要英文勁，聽和講都要好，因為有外國人報警時，你要清楚知道佢講乜，聽唔明或聽錯，分分鐘搞出人命。應該不用作文，但打字要快，中文30，英文40就穩陣一點。工作都幾大壓力，因為每一個電話都可以涉及人命和社會治安，要反應敏捷和好定。自問有上述條件，就報名啦。
資料來源：
http://hk.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=7006090100191&q=7008111200639&p=%E8%AD%A6%E5%AF%9F%E9%80%9A%E8%A8%8A%E5%93%A1
http://hk.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=7006090701238
http://silisala0420.mysinablog.com/index.php?op=ViewArticle&articleId=699243
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