文章日期 : 2017年9月1日

裝備航空知識

展開「起飛」工作旅程

想跳出沉悶的辦公室?想接觸不同國家的旅客?想從事富挑戰性的工作?有沒有想過投身航空業,踏出夢想第一步。航空高級文憑課程畢業生 Zoey 分享,進修和實習期間雖遇不少挑戰,卻讓她看見自己的潛能……早前她成功投考航空公司的機艙服務員工作,現正接受培訓,為「起飛」事業做足準備。

文:王安娜 圖:受訪者提供

曾在新高中課程修讀旅遊與款待選修科的施宛翹 (Zoey),中六畢業後,選讀嶺南大學持續進修學院的航空服務及管理高級文憑課程,「這門學科出路廣,可以選擇酒店或航空業,能夠增廣見聞,又符合自己的興趣和個性。」

與客人溝通 重將心比己

兩年的進修日子過得很快,Zoey 說,每科都充滿挑戰,例如一年級時航空業科目,課程內容有很多專業名詞和代號,需花很多時間牢記。另在顧客關係管理一科學習如何跟客人溝通,「雖在新高中選修科也修讀過相關學科,理論都學過了,但實際運用時要懂得變通。」

她分享,在地勤公司實習時,有航班因為大陸空管關係而取消,乘客遂向公司投訴,她耐心解釋情况和安撫他們,同時請求上司的協助。「乘客當時雖然不快,但亦接受了我們的解釋,溝通的重點在於將心比己,有時不能只按規矩辦事,我們要明白和體諒乘客的處境和感受。」Zoey 應付了這次事件後,增加了她對工作的信心。

她另一次的實習經驗是,曾遇上一名日本客人,其英文程度有限,Zoey 亦不諳日語,造成大家有溝通障礙,「在選座位時,我嘗試以畫圖方法表達窗口位和走廊位,指手劃腳一輪,大家終於明白對方意思,並相視而笑。」她說每次看見客人的笑容,便會很開心和有工作滿足感。

現已考進航空公司,投身機艙服務員的她說,日後進修的話,會學習多國語言,例如日文、韓文,希望有助工作的發展。

地勤需求增 投身者宜開朗、態度正面

隨着機場三跑的發展,本港航空業將步入新階段,包括每日要處理的乘客數目增加,人才需求愈見殷切。事實上,航空業是不少年輕人想加入的行業,而地勤更是渴求人手的職位之一。

嶺南大學持續進修學院商學部主任王敏聰 (Albert) 表示,有意投身航空業工作者,宜先對行業有多些了解,認識實際運作後才入行,不要受媒體或劇集效應所影響。投身者性格宜開朗、樂觀、喜歡接受挑戰、跟人溝通,以及擁有正面的工作態度,「其他服務技巧和知識都可以學習,性格則較難改變。」

實習 300 小時 備外語能力增優勢

其中嶺南大學持續進修學院開辦的「航空服務及管理高級文憑」課程,已涵蓋航空和旅遊業,如客戶服務技巧及管理、旅遊及款待業市場學、機票價格運算、國際文化議題,款待業英語等。Albert 說,航空旅遊業乃服務行業,從業員的顧客服務技巧十分重要,如何面對客人的要求,服務流程的安排等,課程都會一一提及。另外電腦訂位系統一科,會使用旅遊業界 Amadeus 系統教授訂位及票務運作。

他表示,進修過程中,同學有機會到地勤公司或相關機構實習,將知識學以致用,實習時數為 300 小時。「同學雖然具備理論知識,但由於每間公司有其文化和培訓制度,他們要學習適應。」

畢業生的就業出路包括航空服務、客戶服務、項目籌劃、康樂及休閒、遊客資訊中心、旅行社等。升學的話,可升讀相關的資助學位課程,或銜接學位課程。他補充,地勤人員、機艙服務員等每天接觸來自世界各地不同的客人,除了兩文三語外,如果懂得多一兩種外語會更好,例如日語、西班牙等。

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