文章日期 : 2017年1月6日

提升職場致勝軟技巧

改善口才、社交禮儀 增自信

踏入 2017 年,祝願大家做個醒醒目目的上班族!無論在辦公室、社交場合,或是進行演說、簡報時,口才、社交禮儀都是不可或缺的軟技巧。簡單如工作時,未能有效溝通隨時被上司或客戶扣分;一旦遇上投訴,一句「先生/小姐,請你冷靜一點!」到底是有助平息風波或是火上加油呢?不如由口才和禮儀導師教路,如何在職場及社交場合建立得體的形象,提升說話魅力的同時,又可以為個人事業加分。

文:王安娜 圖:受訪者提供

演說不盡是「表演」加上「說話」,更重要是要「演活應說的話」,才能打動觀眾。香港大學專業進修學院 (下稱 HKU SPACE) 人文及法律學院客席講師蔡學偉 (Daniel) 表示,每人都有強弱項,演說時最重要是發揮自己的強項和掌握主題,明白這個原則後,再練好口才,便能相得益彰。「以藥廠職員為例,他們賣藥時,大家最想知道的是藥物的相關知識,職員的幽默感、語言技巧等只是錦上添花。」

練好口才內功、外功 捉緊觀眾心

那演說時,如何捉緊觀眾的心?Daniel 指,說服力、聯繫技巧、豐富內容、場景狀態的管理能力 (如面對挑戰或克服緊張) 都是不可或缺的。「過程中,可藉說笑營造氣氛,但開始時要盡量使用正面的說話,以免先給別人負面印象,影響往後的演講內容。」另可透過向觀眾發問作交流。「即使他們不回答,但大部分人也會先想一想,這樣便可增加跟觀眾的聯繫,使他們較易投入。」

他說,想練好口才,首要練好「內功」和「外功」。

「內功」方面:

‧由管理個人期望開始,用筆把期望記錄下來,有助提醒自己。

‧管理自我對話 (self talk),對自己要有正面的「期望」,因人本身有自我導向『期望』實現的能力,能令行為改變。

「外功」方面:

‧握緊主題:話題無論如何被人轉移或繞圈,最終要回歸主題。

‧了解觀眾:使用他們熟悉的語言。例如社工跟基層服務對象說話時,避免使用一些艱深的詞彙。

‧身心一致:要取得別人的信服,自己先要信服表達的主題,並以正面的字眼表達。

應付不同意見者:先跟後帶

演說時,遇上持相反意見者,應如何處理?他建議,最好採用「先跟後帶」和「換框法」應付,「對抗只會令事情發展得更壞,先感謝對方留心聽講,提出不同角度的意見,如有機會可以邀請對方分享 (給對方下台階),過程中保持不亢不卑的態度。如講者能夠適當處理,便能將劣勢變成優勢。」

職場上,良好的口才同樣有助打工仔事業更上一層樓。到底工作上哪些屬於「應說的話」呢?「給予別人意見時,一般人都怕被否定,可嘗試將思維由『Yes-But』轉至『Yes-if』。」

Daniel 解釋,「Yes-But」 (你做得很好,不過……) 是先向一個主意說「好」,但又藉詞否定。「Yes-And」 (你做得很好,如果……) 則是先向一個主意表示認同,然後再提出建議。「同樣的意思,『Yes-if』的說法使人較易接受。」

人本行業需設身處地回應

不少從事人本行業或服務業人士,工作時都要跟別人溝通。他以社工為例,接觸個案外,不時要面對個案的家人,同時也會收到他們各種投訴。他提醒,遇上情緒高漲的投訴人時,一句「先生/太太,請你冷靜一點!」的說話效用不大,更有可能會適得其反。

「較合適的做法是先設身處地,急對方所急。當我們表現着緊,認同他們的感受時,其實更能安撫其情緒;然後再透過適當的提問,了解事件經過和他們的需求;最後才提供建議,一開始便給予意見,容易令人感到欠缺同理心。

其中 HKU SPACE 的「優勢演說」課程,以工作坊形式進行,協助參加者認識及掌握演說基本方法和技巧。課程適合想提升個人表達能力及演說技巧的人士。Daniel 指,學員的背景很多,當中不少是從事銷售相關工作,如保險、化妝、藥廠,另有社工、醫護界員工、教師等,他們大部分是中層人士或行政人員。

社交禮儀學問多 職場無往不利

在社交場合中,要注意個人風度和儀態,這樣才能給別人留下好的印象。精修企業顧問 CEO 及創辦人、國際商務禮儀課程總監梁迦傑博士 (Nickel) 表示,現今社會,有人認為員工的情緒智商 (EQ) 比智力商數 (IQ) 重要,對公司及個人未來發展有一定影響。

「其實除EQ和IQ外,社交智商 (Social IQ) 亦是不可忽略的一環,它能夠由內至外反映一個人的深度。曾有研究指出,社交禮儀和形象表現出色者,他們的工作效率和生產率都會有所提升。」

得體禮儀 3 部曲

Nickel 表示,能夠表現符合國際標準禮儀之言行舉止,不單能贏得別人的讚賞,更可建立個人良好形象,擴闊社交圈子層面,獲信賴和尊重。出席社交場合,予人第一印象十分重要,Nickel 教路有以下 3 部曲:

介紹:

當員工跟老闆出席社交活動,介紹要有先後之別,員工應主動將老闆介紹給客人認識。其他情况包括:先將職位低的介紹給職位高的;先把年輕的介紹給年長的;以及先把男士介紹給女士等。

握手:

在交際場合中,一般是在互相介紹和會面時握手。握手時,可單手、半握手或雙手。大多情况下,握一下即可,不必太用力;其中半握手,是單握手後,以另一隻手拍對方膊頭,一般是老闆對下屬的握手方式;雙手緊握對方的話,則是面對德高望重和十分重視的人。

交談:

跟別人溝通時,眼神要望着對方,保持笑容,彼此目光宜在同一水平,但不要目不轉睛地盯着對方,或造成冒犯。同時要注意身體語言,自信的人跟別人對話時,身體會稍為向前傾,多採用開放式坐姿,避免以托手或抱手示人。

進修成國際禮儀培訓師

他說,近年進修社交禮儀課程的包括各行業人士,如金融、服務業和專業人士等。另為了打開中國市場,不少外國人亦開始學習中國的社交禮儀,為此機構亦在課程加入了心理學、地方文化、飲食文化等元素,以助學員了解不同地區的氣候、文化等,為客戶提供更專業的服務。

如想成為國際禮儀培訓師的話,Nickel 說,可進修機構開辦的「國際商務禮儀培訓導師課程」,此獲英國國際認可禮儀培訓師學會 (The International Certified Etiquette Trainers Association,TICETA) 認可,教授個人發展及專業形象兩大層面的相關禮儀。現時香港有約227人具備國際禮儀培訓師資格。

職場靠什麼衣裝?

常言道:人靠衣裝。Nickel表示,出席宴會的整裝,最重要是突顯個人氣質,可由顏色、款式、質料方面入手。至於職場裝束則大致可分為 3 大類:商務正裝 (Business Formal) 、商務便裝 (Business Casual) 和時尚休閒 (Smart Casual) 。

以男士為例,可根據各種場合和職業,配合不同的服飾。舉例:從事金融、法律等的專業人士,或出席重要會議、會見重要人物或客戶者,裝束最好以商務正裝為主,包括:正統西裝 (上下身的顏色、布料要一致),另要配上皮帶、手表、正式恤衫、領帶和牛津鞋。

當出席公司對內會議時,則可作商務便裝打扮,一般的恤衫、西褲、皮鞋已可以,另帆船鞋、卡其褲亦可,但要避免牛仔褲、涼鞋、印有商標的T恤等。如果是從事經常與人聯絡的工作,如社工、市務工作者,可作較個性化的打扮,如時尚休閒裝束,當中可選擇有領 Polo 恤、卡其褲等,「這類打扮令氣氛和諧友善,如社工穿著正式套裝,反而容易給人距離感。」

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